第３弾　在宅コンタクトセンターの課題とは？

はじめに

第２弾では、在宅コンタクトセンターが必要な理由についてご紹介しました。しかし、実際に導入するためには、いくつかの障壁をクリアする必要があります。

本コラムでは、在宅コンタクトセンターの課題についてご紹介します。

在宅コンタクトセンターの課題

まず、在宅コンタクトセンターを運営するためのシステムを構築する必要があります。オンプレミス型のPBX(機内交換機：外線や内線の着発信の制御を行うシステム)では在宅勤務に対応しづらく、クラウド型PBXの導入検討が必要でしょう。

そのほか、在宅コンタクトセンターの導入には、大きく３つの課題が存在します。それは「セキュリティ問題」「マネジメント問題」「品質管理問題」です。

セキュリティ問題

　

まず１つ目が「セキュリティ問題」です。在宅勤務では、インターネットを介して業務を遂行するため、ウイルス感染や情報漏洩などの可能性があります。

特に、コンタクトセンターの場合、個人情報を扱うことが多いため、システムへの侵入や、情報漏洩などが起こった際は大きな損害を伴います。そのため、在宅コンタクトセンターを運営するにはセキュリティ対策を徹底しなければなりません。

一般的なセキュリティ対策としては「業務用パソコンの貸与」「セキュリティソフトのインストール」「通信インフラの整備(VPN接続など)」などの技術的な面が挙げられます。なお、VPNとは「Virtual Private Network」の略であり、データの暗号化などにより、専用ネットワークを設置したかのように安全な接続を実現する技術です。

また、これらの技術的な面だけでなく、インターネットと関係のない場面での情報漏洩（なりすましや盗聴）が起こらないように、オペレーター本人のセキュリティ意識を向上させることも必要です。「自分の部屋以外の場所では業務禁止」などのセキュリティルールを策定し、本格的に業務を行う前に、研修などを通してオペレーターのセキュリティ意識を向上させましょう。

マネジメント問題

在宅コンタクトセンターでは、自宅などで業務を行うため、SVなどの管理者は現場で直接的にオペレーターをマネジメントすることができません。これにより、いくつかのマネジメント問題が発生します。

例えば、受注管理システムの操作ミスは大きな損害につながる可能性がありますが、在宅オペレーターをリアルタイムにマネジメントすることは非常に難しいです。

そうした事態を避けるために、まずは事前にお客様応対の流れやシステム操作方法について、しっかりと研修することが必要です。

しかし、例えばシステムの使い方について遠隔で研修を行う場合、画面共有で講師から操作方法を伝えることは可能ですが、各オペレーターが説明通りに操作できているかどうか、内容を理解できているかまでは正確に確認することができません。

また、在宅では「コミュニケーション不足」が起こりやすくなります。従来型のコンタクトセンターは、オペレーターの近くには管理者がいるため、相談や連携がしやすい環境ですが、在宅の場合は物理的に距離が離れているため、コミュニケーションのやり取りが少なくなり、管理者とのつながりが希薄になりがちです。

結果として、在宅の導入により、オペレーターが「ほったらかし状態」となってしまうのです。

このようなコミュニケーション不足を解消するためには、ビデオ通話などができるツールを導入し、オペレーターが気軽に相談しやすい環境を作ることが大切です。さらに他の課題として、出勤や退勤の実態が把握しにくくなることから、「勤怠管理」が難しくなったり、普段どの程度業務を行えているかがわからないために、「人事評価」も難しくなります。

このように、在宅環境ではオペレーターを直接マネジメントすることができないため、オペレーターのモチベーション低下や、品質の低下につながってしまうのです。

品質管理問題

しっかりとしたマニュアルを用意していても、コンタクトセンター業務では、頻繁にイレギュラーな事態が発生し、その場に応じたお客様対応が必要となります。そのような状況に陥っても、従来型のコンタクトセンター運営では、管理者がオペレーターの席を巡回しながら迅速かつ的確なアドバイスを行うことが可能です。

しかし、「マネジメント問題」で説明した通り、在宅運営によるマネジメント不足、コミュニケーション不足が起こると、オペレーターがイレギュラーな事態に対応できないなど、応対品質の低下につながったり、その品質低下に管理者が気付かなかったりします。

また、在宅の場合「家族内の話声」「掃除や洗濯などの家事騒音」といった生活音が、通話の音声に混入してしまう可能性があります。電話越しのお客様は、オペレーター側の業務環境を知りません。そのため、「何か変な音がする」「声が少し聞き取りにくい」といった感覚を持ってしまい、お客様の満足度・信頼度の低下につながる可能性もあります。

しっかりとした仕事部屋がオペレーター側で用意できるかどうかも、品質管理問題に関わってくるでしょう。

おわりに

いかがでしたでしょうか。本コラムでは、在宅コンタクトセンターの障壁となる３つの要因をご紹介しました。次回、最後の第４弾では、その在宅コンタクトセンターの障壁を解決する『Be-mon』という在宅コンタクトセンター支援ツールをご紹介します。

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