コールセンター教育を、デジタルで効率化
オペレーターの成長サイクルを高める教育プラットフォーム

• eラーニング
• 応対トレーニング
• 自動モニタリング
• ペーパーレスに貢献
• SVからのアドバイス
• 応対を11項目で評価

こんなお悩みありませんか？

• オペレーターの応対基礎力に悩みがある
• 電話応対の専門教育を、企画作成する時間が無い
• 空き時間を効率的に使って、教育を進めたい
• 紙資料の運用を減らしたい
• オペレーターの知識テストを定期的に実施し・数値で管理したい
• 応対モニタリングに手間がかかって、フィードバック時間が取れない
• 品質管理を効率化したい

Qua-cleで効率化‧品質改善

Qua-cleの主要な機能

eラーニング

ビーウィズのコールセンター向けオリジナル教材

オペレーターに求められる、応対に⼤切な話し⽅や傾聴⼒などの基本要素8選を中⼼に、動画やスライド形式を含む30以上の教材をご⽤意しています。また、スライド教材は、センターで活用いただけるように、一部テンプレートダウンロードが可能です。

貴社オリジナル教材やテスト作成が可能

より幅広い範囲でeラーニングを活⽤するために、業務知識やテストなどを自由に追加することができます。

さらに

• SVの時間が作れない時でも、各⾃で学べ、オペレーターの⾃発的学びを促進
• 受講管理で、個別傾向を把握
• オリジナル教材の登録も可能 (教材形式/PDF・MP4など)

eラーニングの実際の画⾯

画像をクリックすると拡大します。

• 【10min. トレーニング】
  応対の基礎を幅広く網羅した、18のシリーズコンテンツをご用意しています。
  10分で学べるボリュームで設計されており、オペレーターの隙間時間を効率的に活用して学習できます。
• 【10min. トレーニング】
  学んだ後には、小テストや、トレーニング問題でスキルアップにつなげます。テスト形式の一例です。
  管理者の方は、受講者の学習進捗や正答率なども把握することができます。
• 【高齢者応対のポイント】
  高齢者応対のポイントを学ぶ講座です。応対のポイント10か条を見本応対とともに学びます。
  基本を学んだ後は、練習の場面が用意されているため、応対の際の活用場面をイメージしやすくなります。
• 【クレーム対応研修】
  クレームの本質を理解し、応対のステップに沿ってポイントを確認をする、講義形式の講座です。
  クレームの対応手順だけでなく、本質を理解することで、センターにおけるクレームの真の活用方法が学べます。

トレーニング

トレーニング動画で実践

コールセンター業務に必要な知識を学んだあと、実践してもらうための教材として、トレーニングシリーズを公開しています。応対は知識ではなく、実践を⾏いスキルを⾝につけることが何より⼤切です。何度でも練習する習慣を作ります。

その場で録⾳・再⽣可能

トレーニングの実践の様⼦を録⾳し、その場で再⽣することができます。⾃⾝の声を⽇常的に聞くことが、⼤きな気付きとなり、成⻑に繋がります。その⾳声を、他者に聞いてもらうことで、成長を促します。

録⾳を提出し、SVからアドバイスをもらう

SVは、オペレーターが提出したトレーニング⾳源をQua-cle上で受け取ることができます。それに対してフィードバックコメントを入力することで、 オペレーターは、SVからのフィードバック内容を確認することができます。コメントを踏まえて課題を認識し、再度適切なトレーニングを⾏う適切な改善サイクルが⽣まれます。 ※弊社の応対品質プロからのコメント返信をご希望の場合は、別途お申し込みが必要です。

さらに

• ガイドに沿って実際のトレーニングができる
• 声に出すことで、スキルを定着化させやすい
• 録⾳・再⽣機能で、⾃分の「声」の気付きが得られる

トレーニングの実際の画⾯

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• 【発声】トレーニングに効果的な4つの行に絞って実際に声に出して練習します。録音を確認することで、自身の苦手な行を認識することができます。
• 【受け止め】受け止めには、様々な役割・フレーズがあります。自分で適切なフレーズを考えて、受け止めの練習をします。自分の声を録音・提出することで、実践力を高めます。
• 【復唱】復唱は、練習することでスムーズに使えるようになります。基本の復唱を確認した後、お客様の言葉にあった復唱を考え、声に出すトレーニングです。
• 【表情・抑揚】場面に合った適切な気持ちを伝えるために、フレーズごとに表情・抑揚をトレーニングします。

自動モニタリング

ビーウィズ独⾃の⾃動モニタリング評価軸

テキスト化された応対から、11の項⽬に対して評価を返します。⽉ごとの⾃分の全応対（※）から集計・評価するため、⾼い精度を誇ります。 ※ご契約により、評価対象応対の、通話時間や本数を絞ることがあります。

毎⽉の⾃動結果反映で成⻑を後押し

⽉の半ばに、オペレーター⾃⾝が確認できるMy Pageに、前⽉の評価が⾃動で反映されます。必ず結果が返ってくることで振り返りの機会を逃さず、成⻑を後押しします。

フィードバック効率の向上

「話ぐせ」「敬語」「クッション⾔葉」「名乗り」など、フレーズをカウントすることで、⾃分の応対傾向がはっきりとわかります。また⽉の⾃分の全応対から判定するため、オペレーターの納得感も⾼く、フィードバック効率の向上が期待できます。

さらに

• 特有のワードを追加登録することで、さらに貴社にマッチした表⽰軸に。
  ※ワード追加登録できる項⽬には限りがあります。評価項⽬⾃体の変更や追加はできません。

自動モニタリングの実際の画⾯

• 【応対評価】毎月受け取れる、自動モニタリングの一例です。一目でわかる表示と、更に1項目ごとの詳細が表示されます。

よくある質問

参考価格（金額は全て税別表記です）

運営　ビーウィズ株式会社