カスタマーセンターとは？

カスタマーセンターとは、文字通り「カスタマー（お客様）とのやり取りを遂行するためのセンター」で、電話やメール、SNS、チャットなどを用いて、お客様からの問い合わせに対応したり、企業側から商品・サービスの案内・営業をしたりする役割を担います。

つまり「コールセンター」も、カスタマーセンターの一種であることにご留意ください。なお、主に「電話」を使用することから「コールセンター」と呼ばれますが、補助的にメールやSNS、チャットといったコミュニケーション手段を用いる場合もあります。

近年、通販サイトなどでは、問い合わせ先として「電話番号」のほかに「メールアドレス」や「SNSのアカウント」を掲載したり、「チャット機能」を用意したりするケースが増加しました。

カスタマーセンターで働くスタッフの仕事は、かかってくる電話に対応したり、送信されてくるメールに返信したり、チャットで返答したりすることです。また、カスタマーセンター側から、電話番号やメールアドレスなどを登録しているお客様に対して、商品・サービスを案内するケースもあります。

コンタクトセンターとは

インターネットにアクセスできる環境や、パソコン・スマートフォンといったデジタル機器が普及し、誰もがメールやSNS、チャットなどでコミュニケーションする時代になりました。

昨今、そのような状況を踏まえ、コールセンターにおいても「電話」だけではなく、さまざまなチャネル（メール、SNS、チャットなど）に対応する傾向が見受けられます。コールセンターとカスタマーセンターの業務内容に大きな差はないと言えるでしょう。

なお、チャネルが電話だけではなくなったことを受けて、「コールセンター」という呼称ではなく、「お客様との接点」という意味で「コンタクトセンター」と呼称している企業も存在します。

カスタマーセンターにおける業務内容

以下は、カスタマーセンターにおける主な業務内容です。

• 電話応対
• メール対応
• SNS対応
• チャット対応

それぞれについて詳しく説明します。

電話応対

1つ目の業務として「電話応対」が挙げられます。具体的には、お客様からかかってきた電話に対応したり、リストに基づいて電話をかけて、商品・サービスの案内・営業をしたりする業務です。官公庁や新聞社などから依頼されて、世論調査や各種アンケート調査を実施する場合もあります。

なお、電話窓口対応時間外にも受付できる「メール」「SNS」「チャット」などのチャネルのニーズが増しており、カスタマーセンターによっては、電話以外のチャネルによる対応も求められるケースがあることを認識しておきましょう。

メール対応

2つ目の業務は「メール対応」です。近年、商品・サービスの使い方に関する問い合わせなどにおいて、電話に加えて「メール」でお客様とやり取りするケースも増加傾向にあります。

電話によるやり取りでは、「音声」のみで意思疎通をしなければなりません。写真や図などを見ればスムーズに理解できる事柄であっても、音声通話であるがゆえに、理解が困難になったり、誤解が生じたりすることもあるでしょう。

メールなら、文字による説明に加えて、画像ファイルや動画ファイルも添付できるため、「音声でのやり取り」だけでは理解しにくい事柄も、分かりやすく説明できます。

SNS対応

3つ目は「SNS対応」です。近年、「LINE」や「X（旧Twitter）」「Instagram」などのSNSを使用する消費者が増加していますが、IDを登録してもらったり、相互フォローの関係になってもらったりして、メッセージをやり取りする場合があります。

「ダイレクトメッセージ」や「リプライ」「コメントへの返信」などを活用するメリットは、SNSに慣れ親しんだお客様と双方向のコミュニケーションを図りやすいことです。メールでのやり取りと異なり、メールアドレスの入力をせずに済むため、消費者にとって利便性が高い方法と言えるでしょう。

一方で、SNSでの対応は、実態としては「ファンを増やす」「不特定多数から反応（エンゲージメント）を獲得する」といったマーケティング施策としての役割が強いことにご留意ください。そのため、カスタマーセンターやカスタマーサポート部門ではなく、「マーケティング部門」が運用するケースも多いことを認識しておきましょう。

現状では、LINEに関しては個別対応領域での活用も広まってきているものの、XやInstagramに関しては、電話やメールに比べると、カスタマーサポートツールとして機能していない事例も多く見受けられます。「応募先のカスタマーセンターにおいて、どの程度、SNS対応が実施されているのだろうか」と気になる方は、求人広告の内容をチェックしたうえで、面接で質問することもご検討ください。

チャット対応

4つ目として、「チャット対応」が挙げられます。専用のチャット機能を公式サイト上に用意し、そこでやり取りする方法です。文字で確認できるため、聞き取りミスを防止することが可能で、「言った、言わない」の問題が発生しません（この点は、メールやSNSも同じ）。

ここ数年、AI（人工知能）関連のテクノロジーが急速に進歩していますが、業務効率化のために「AIチャットBOT（お客様の質問に対して、AIが自動的に返答するプログラム）」を導入する企業が増加しました。なお、あらゆる質問に対して自動的に応答できるわけではなく、AIが判断できない場合や、お客様が希望する場合には、オペレーターが対応することがあります。

コールセンターでも「電話」以外の手段を使用する場合がある

昨今「コールセンター」という名称の就業先であっても、「電話」以外のチャネル（メール、SNS、チャットなど）も使用するケースが増加しています。「コールセンターだから電話業務だけを担当するのだろう」と考えるべきではありません。メールなどによるやり取りも求められる可能性があることを認識しておきましょう。

なお、求人広告に「電話以外のチャネルによる業務」にも対応する旨が記載されている場合もあるので、しっかりと内容に目を通しておくべきです。求人広告に記載がない場合は、面接の際に質問することもご検討ください。

以下、電話以外のチャネルの活用が進む最近の状況を踏まえ、コールセンターやカスタマーセンターで就業する際に役立つスキルをご紹介します。

コールセンターやカスタマーセンターで就業する際に役立つスキル

上述したように、コールセンターもカスタマーセンターも名称が異なるだけで、業務内容はほぼ同じです。両者とも、以下に示すようなスキルがあると歓迎されることを覚えておきましょう。なお「必須」というわけではなく、事前に習得していなくても問題はありません。

• コミュニケーション能力
• タイピングスキル

まず、就業するうえで大切になるのが「コミュニケーション能力」です。音声通話でも文字によるやり取りでも、お客様の気持ちを汲み取って、適切に返答しなければなりません。コミュニケーション能力が高い方は、お客様の本音を引き出しやすいため、スムーズに業務を遂行できるでしょう。

就業当初は自信がなくても、手厚い研修が実施されるのでご安心ください。マニュアルやFAQ集も用意されており、苦手意識がある方でも次第に業務に慣れていきます。

また「タイピングスキル」も重要です。メールなど、文字でお客様とコミュニケーションを図る場合はもちろんですが、電話応対であっても「FAQ集」から必要な情報を検索したりメモを作成したりするために、ある程度のタイピング能力があるほうが良いでしょう。

メールやSNS、チャットを担当する場合は、キーボードを見ずにタイピングできると、スピーディーに業務をこなせるので歓迎されます。

OSHIGOTOマートには、全国各地のコールセンターの
求人情報が掲載されている

ビーウィズのお仕事情報サイト「OSHIGOTOマート」には、全国のコールセンター・カスタマーセンターの求人情報が掲載されています。オペレーターとして働くことをお考えの方は、ぜひご活用ください。

なお、カスタマーセンターとコールセンターは、名称が異なるだけであり、業務内容はほぼ同じです。コールセンターの主な業務は「電話応対」ですが、メールやチャットなどによる対応も求められる場合があります。

「対応できるのだろうか」と不安な方がいるかもしれませんが、手厚い研修が実施されるのでご安心ください。はじめてオペレーター業務に従事する方や、育児・介護などでブランクがある方でも、スムーズに業務を遂行できます。

現場の雰囲気を知りたい方は、「100INTERVIEW」のページをご覧ください。各拠点で活躍している先輩スタッフの「生の声」が掲載されているので、参考にしてはいかがでしょうか。