スーパーバイザー（SV）とは？

スーパーバイザー（SV、supervisor）とは、少人数の従業員が所属するグループ・部門を統括する現場責任者・管理者のことです。

スーパーバイザーは、コールセンターだけではなく、小売業や製造業など、幅広い業種・業界において、「上司からの指示を現場スタッフに伝える」といった中間管理職としての役割を果たしています。

以下は、スーパーバイザーの主な業務内容です。

• 教育・研修の実施
• スタッフの勤務シフトの調整
• 現場スタッフの指導・管理（面談をして、パフォーマンスに関するフィードバックを実施）
• 現場における意見対立・もめごとの解決
• 上層部への状況報告

なお、業界・業種によって、詳細が異なることにご留意ください。コールセンターにおいては、困っているオペレーターを発見し、的確にフォローすることが求められます。

スーパーバイザーになる方法

スーパーバイザーになるために何らかの資格を取得する必要はありませんが、業界の知識や経験を有しているほうが望ましいでしょう。コールセンターの場合、オペレーターとして一定期間勤務し、業務をスムーズに遂行できる状態になれば、スーパーバイザーとして就業しやすくなります。

なお、オペレーターとして採用されたうえで一定期間勤務を続け、能力が認められると、そのままスーパーバイザーに登用されるケースもあるので、外部に転職するのではなく、声がかかるのを待つことも選択肢のひとつです。

確かなスキルを証明する手段のひとつに、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が実施している「コンタクトセンター検定（コン検）」の「スーパーバイザー資格」があります。

合格が必須というわけではありませんが、試験勉強をするなかでスーパーバイザーの業務内容の全体像を把握することが可能になり、自信をもって実務に取り組めるでしょう。

スーパーバイザーに向いている人

以下に当てはまる人は、スーパーバイザーに向いているので、応募を検討してはいかがでしょうか。

• 指導・教育が好きな人
• 感情を制御できる人
• 前向きで楽観的な人

それぞれについて詳しく説明します。

指導・教育が好きな人

スーパーバイザーの役割として、スタッフに対して指導・教育を実施することが挙げられます。「指示されたことを実行するだけ」という受け身の姿勢では、充分に役割を果たせません。

チームメンバーの様子を観察し、的確に指導・教育した結果、メンバーが成長する（対応できなかった業務を、スムーズに処理できるようになる）様子を見て「楽しい」と感じられる人や、「チーム全体」としての目標達成を喜べる人は、スーパーバイザーに向いているでしょう。

感情を制御できる人

スーパーバイザーは、さまざまな年齢・性格・考え方のスタッフを統率する必要があります。

オペレーターは機械ではなく人間なので、「たまたま体調不良だった日に厳しい指摘を受けたことにより、機嫌が悪くなる」といったケースや、「性格が合わず、指示に従ってくれない」というケースがあるかもしれません。その結果、腹立たしさを覚えたり、イライラしたりすることもあるでしょう。

しかし、感情の赴くままに叱ったり、特定のお気に入りのオペレーターだけを過剰に褒めたたえたりすることは望ましくありません。

スーパーバイザーに感情の波があったり、えこひいきする姿勢があったりすると、スタッフからの信頼を失いかねないのでご注意ください。論理的・理性的に状況を分析したうえで、あらゆるスタッフに対して公平に接し、問題点を指摘したり、共感したり、褒めたりする姿勢が求められます。

前向きで楽観的な人

現場のまとめ役であるスーパーバイザーの気持ちが落ち込んでいたり、悩みこんでいたりすると、チームメンバー全体に悪影響が及ぶ可能性があります。

そのため、後向きでネガティブに物事を捉えがちな人よりも、常に前向きで楽観的な人のほうが、スーパーバイザーに適しているでしょう。

スーパーバイザーに求められるスキル・経験

以下は、スーパーバイザーに求められるスキル・経験です。

• オペレーターとしての勤務経験
• コミュニケーションスキル
• マネジメントの経験・能力

それぞれについて詳しく説明します。

オペレーターとしての勤務経験

コールセンターには、しばしばお客様からの厳しいお叱りの声が届きますが、オペレーターが対応しきれない場合は、スーパーバイザーがアドバイスしたり、代わりに対応したりすることもあります。そのため、一定期間の「オペレーターとしての勤務経験」があるほうが望ましいでしょう。

なお、オペレーターとしてコールセンターで勤務を開始し、適性が認められると、そのまま職場内でスーパーバイザーへの昇格を打診されるケースがあります。職場内でスーパーバイザーへのステップアップを目指すのであれば、日々、業務に誠心誠意取り組むべきです。

コミュニケーションスキル

スーパーバイザーは、現場でスタッフを束ねる役割を果たさなければならないため、コミュニケーションスキルを磨いておく必要があります。

コールセンターでは、「学生」「バンド活動をしている人」「主婦・主夫」など、さまざまなバックグラウンドを有する人材がオペレーター業務を遂行していますが、会話する相手を選ぶことはできません。

スーパーバイザーは、20代から中高年層・シニア世代に至るまでの幅広い年齢層の男女と、臆することなく会話する必要があります。多種多様な属性のスタッフとスムーズに会話し、悩みを打ち明けてもらったり、フィードバックを伝えたりするためには、高いコミュニケーション能力が不可欠です。

マネジメントの経験・能力

能動的に組織をマネジメントする経験・能力を有することは、スーパーバイザーとしての強みになります。単に「上司から指示を受けて業務をこなすだけ」という受動的な姿勢で仕事をしてきた場合は、スムーズに組織を率いることができないでしょう。

なお、「コールセンターにおける経験」が絶対に必要というわけではありません。飲食店・コンビニエンスストア・ガソリンスタンドの店長など、他業界・他業種においてマネジメント業務に従事した経験があれば、コールセンターにおいてもスーパーバイザーとして活躍しやすいでしょう。

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「100INTERVIEW」のページには、コールセンターにおいてスーパーバイザーとして活躍している先輩スタッフの生の声（インタビュー記事）も掲載されているので、現場の雰囲気をイメージするためにお役立てください。

「アルバイトのオペレーターからステップアップし、スーパーバイザーになったエピソード」や「スーパーバイザーがオペレーターに接する際の心構え」などが記載されているので、参考にしてはいかがでしょうか。

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