コールセンターで研修が実施される理由

以下は、コールセンターで研修が実施される理由です。

• 応対品質を向上させるため
• 業務を効率化するため

それぞれについて詳しく説明します。

応対品質を向上させるため

オペレーターは、商品やサービスに興味・関心を持ったお客様が最初にコンタクトする人物です。企業にとってオペレーターは「会社の顔」のような存在であり、応対の内容が企業の評判やブランドイメージを左右する場合もあるでしょう。

そのため、事前に研修を実施し、オペレーターの応対品質が高い状態になっていることは、問い合わせをされたお客様の満足度が高まり、商品・サービスの売上増につながるという点で重要になります。

業務を効率化するため

繁忙期には「1日中、コールセンターの電話が鳴りっぱなし」という状況になる場合もありますが、業務知識がないオペレーターが実務に入ると迅速に処理できず、保留にする回数が増加する可能性があります。

事前にオペレーターに研修を実施し、取り扱っている商品・サービスに関する知識やコールセンターシステムの操作方法などが習得できれば、スムーズな受け答えが可能になり、1人が処理できる件数が増加するでしょう。

ここまで説明してきたような理由により、コールセンターではオペレーターの育成を重視しており、「座学」「マニュアルや電話機、パソコンなどを用いた操作方法に関する研修」「台本（トークスクリプト）を用いたロールプレイング形式での練習」など、充実した研修制度が用意されています。

コールセンターで実施される研修の主な内容

以下は、コールセンターで実施される研修の主な内容です。

• 座学研修
• 電話機やシステムの操作方法に関する研修
• ロールプレイング研修
• OJT

それぞれについて詳しく説明します。

座学研修

座学研修では、取り扱っている商品・サービスに関する知識や、コールセンターシステムの操作方法（「保留にする方法」「FAQ集から必要な項目を探し出す方法」「表示されているエラーメッセージに応じた対処方法」など）を習得することになります。

また、正しい言葉遣い（敬語の使い方など）や、情報漏洩を防止するために個人情報の取り扱い方（セキュリティ対策）もこの座学研修で学んでいきます。

電話機やシステムの操作方法に関する研修

座学だけでは、電話機やコールセンターシステムをスムーズに操作できません。そのため、マニュアルを見ながら電話機やコールセンターシステムに触れ、操作方法に習熟する研修が実施されます。コールセンターに設置されている電話機の操作方法は、家庭用の電話機とは異なるからです。

「保留にする方法」「FAQ集から必要な項目を探し出す方法」など、座学で得た知識を使いこなせるように、一つひとつ丁寧に指導してもらえるので、操作方法を正確に理解しましょう。

ロールプレイング研修

ロールプレイング研修とは、お客様とのやり取りを想定した台本（トークスクリプト）に基づく実践的なトレーニングのことです。研修担当者やSV、先輩スタッフと一緒にお客様役・オペレーター役に分かれて練習を繰り返し、指摘された点を踏まえて改善を積み重ねていくことにより、応対品質が向上します。

ロールプレイング研修を通じて、実務におけるやり取りを具体的にイメージできるようになり、お客様の気持ちも理解しやすくなるでしょう。

OJT

実務開始後、いきなり「1人」で対応するわけではありません。まずは「OJT」が実施され、しばらくの間はSVや先輩スタッフが横に座って手厚くフォローしてくれるので、安心して業務に従事してください。

OJTとは「On-the-Job Training（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）」の略で、実務に従事しながらスキルを磨く研修手法です。座学やロールプレイング研修だけでは、オペレーターとして独り立ちできません。OJTを通じて、想定外の難しい質問や厳しいクレームなどに対処できるようになってこそ、一人前のオペレーターといえるでしょう。

不明な点がある場合は、すぐに質問することが大切です。なお、アドバイスを受けても新人オペレーターがうまく対応できない際には、SVやベテランオペレーターが代わって対応してくれるので安心して取り組むことができます。

コールセンターの研修・実務で習得できるスキル

以下は、コールセンターの研修・実務で習得できるスキルです。

• コミュニケーション能力
• ビジネスマナー
• 基本的なITスキル

それぞれについて詳しく説明します。

コミュニケーション能力

まず、研修において、「声のトーン」「間の取り方」など、心地よい会話を実現するためのテクニックを習得できます。

そして、実務では、さまざまな属性（年齢、性別、居住地など）のお客様から多種多様な問い合わせを受けるため、発言内容に耳を傾け、臨機応変に対応していくことで、次第にコミュニケーション能力が磨かれていくでしょう。

ビジネスマナー

コールセンターで研修・実務を経験すれば、他業界・他業種でも必要となる「電話応対スキル」を習得できます。

「正しい敬語の使い方」や「受話器を取ってから電話を切るまでに、どのような操作や受け答えをすれば良いのか」を把握しておくことは、ビジネスマナーの基本です。

基本的なITスキル

コールセンターでは、お客様と電話で会話するだけではなく、パソコンを操作することも必要になります。

コールセンターシステムの操作に関する研修や、実務における「FAQ集からの検索作業」などを通じて、基礎的なITスキル（キーボードで文字や数字を入力したり、ソフトウェアを操作したりするスキル）を習得できますが、オフィスワーク全般で求められるスキルなので、コールセンター以外の仕事をする場合にも役立つでしょう。

研修・実務でスキルを身につければ、
SVなどにステップアップすることも可能

未経験の状態でオペレーターとして就業を開始した方であっても、研修や実務でスキルを身につけ、「リーダーとしての適性がある」と認められると、コールセンター内でマネージャー職であるSVなどにステップアップできる場合があります。管理業務に携わる役職であり、オペレーターよりも給与が高めに設定されているので、コールセンターで長く働くことをお考えの方は、SVを目指してはいかがでしょうか。

なお、コールセンターで習得したコミュニケーション能力やビジネスマナー、基本的なITスキルは、さまざまな業界・業種で役立つ汎用的なビジネススキルなので、転職に有利になるでしょう。ステップアップを実現するために、ほかの職種への転身も選択肢の一つとしてご検討ください。

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手厚い研修があるから未経験者でも働きやすい

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