SV（スーパーバイザー）とは？

SV（スーパーバイザー）とは、オペレーターの育成やフォローを行う役職です。企業によっては細かい点が異なる場合もありますが、一般的にコールセンターでは「センター長→マネージャー→SV→オペレーター」という指揮系統になっており、SVは「マネージャーやセンター長の指示に従って、数名～20名程度のオペレーターを育成・指導・管理する役割」を担っています。

なお、育成・指導・管理だけではなく、オペレーターが対応できない問い合わせがあった際には、オペレーターの代わりにSV自身が電話応対をするケースもあります。

コールセンターにおけるSVの主な業務内容

以下は、SVの主な業務内容です。

• オペレーター用のマニュアルを作成し、教育・研修を実施する
• オペレーターに指示を出し、応対品質をチェックする
• クレームが寄せられた際に、オペレーターのフォローをする
• オペレーターと面談して、悩みを聞き出す
• シフトの作成や勤怠管理を実施する

それぞれについて詳しく説明します。

オペレーター用のマニュアルを作成し、教育・研修を実施する

まず、クライアントから要望をヒアリングし、それに基づいてオペレーター用の「マニュアル」を作成することが、SVの業務として挙げられます。

そのうえで、オペレーターに教育・研修を実施し、「お客様に対して失礼のない言葉遣い」や「取り扱う商品・サービスに関する知識」「コールセンターシステムの操作方法」などを習得してもらうことも重要な役割です。

なお、座学研修だけではなく、ロールプレイによる実践的なトレーニングをしたうえで、オペレーターに実務に入ってもらいましょう。また、採用直後の新人向け研修に加え、継続的にスキルアップのための研修を実施することも忘れてはなりません。

オペレーターに指示を出し、応対品質をチェックする

実務開始後は、オペレーターの業務遂行状況・応対品質をチェックし、的確な指示を出しましょう。SVは、随時、オペレーターとお客様の通話内容を確認し、問題点を発見した場合は、改善するためのアドバイスを行います。

ちなみに、コールセンターシステムによっては、高精度な音声認識機能が搭載されていて、音声通話の内容をすぐにテキストで表示・確認できる場合があります。例えば、ビーウィズのコールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」では、通話内容がリアルタイムでテキスト表示されるため、同時に複数のオペレーターをフォローすることが可能です。

クレームが寄せられた際に、オペレーターのフォローをする

苦情・クレームなどで困っているオペレーターがいる場合は、適切にフォローをしてください。フォローする際には、コールセンターシステムの「チャット機能」や、お客様には聞こえず、オペレーターだけに音声で指示を伝えることが可能な「ウィスパリング機能」などを駆使しましょう。

難易度が高い質問や、ごくまれに悪質なクレーマーの場合は、オペレーターの代わりに、SV自身で電話応対をしなければならないケースもあります。

オペレーターと面談して、悩みを聞き出す

定期的にオペレーターと面談して悩みを聞き出し、精神面のケアをしたり、職場環境を改善したりすることもSVの役割です。

コールセンターで業務を遂行していると、しばしば、お客様から「注文した商品が、予定通りに配送されない」「商品に欠陥・不具合がある」といったお叱りを受けることがあります。もちろんオペレーターの責任ではありませんが、「会社の顔」として業務を遂行している以上、配送部門や製造部門のミスであっても、会社を代表して苦情を受け止め、お詫びの言葉を述べなければなりません。

このような事情から、オペレーターはストレスが溜まりやすい状態に置かれていることを認識しておきましょう。SVが適切にケアすれば、オペレーターのモチベーションが向上し、「早期離職の防止（定着率の向上）」につながります。

シフトの作成や勤怠管理を実施する

コールセンターによっては、SVがオペレーターの採用業務に関与したり、シフトの作成や勤怠管理を実施したりする場合もあります。

各オペレーターから希望する勤務日をヒアリングしたうえで、スケジュールを調整し、日々、業務に必要な人員を確保しましょう、また、欠勤や遅刻・早退などの記録も、適切に管理します。

SVとして仕事をしたい人におすすめのスキル・資格・経験

コミュニケーション能力・リーダーシップ

SVは、さまざまな年代・属性のオペレーターと会話しなければならず、オペレーターの代わりに難易度の高い問い合わせやクレームに対応する場合もあるので、コミュニケーション能力を磨いておきましょう。

また、「上に立つ者」としての自覚を持ち、部下を引っ張っていく「リーダーシップ」も必要になります。

仕事の全貌を把握できる「スーパーバイザー資格」

一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が実施しているコンタクトセンター検定試験（コン検）の「スーパーバイザー資格」の試験勉強をすると、SVの業務に必要な知識が一通り身につきます。

就業するうえで必須の資格というわけではありませんが、SVの全貌を把握することができ、自信を持って仕事に臨めるようになるので、挑戦してはいかがでしょうか。

また、ビーウィズは、SVを対象とした教育プログラムが充実しており、SV認定制度も整備されています。クレーム対応やエスカレーション対応、研修の進め方など、SVに特化した研修を受けられるので安心です。

オペレーター業務を遂行した経験

SVは、オペレーターの代わりに電話応対をする場合もあります。そのため、一定期間、オペレーターとして就業していた経験があるほうが良いでしょう。

なお、オペレーターとして数年勤務して適性が認められると、そのコールセンター内でSVに昇進できるケースもあります。

（異業種含め）マネジメント経験

コールセンター業界でなくても、何らかの「マネジメント経験」があると、オペレーターを統率するうえで役に立ちます。

「コンビニエンスストアの店長」「飲食店の店長」といったマネジメント職に就き、業務改善などの経験をお持ちの方は、コールセンター業界未経験でもSVとして活躍しやすいでしょう。

SVに向いている人

以下は、SVに向いている人の例です。

• 前向きに業務に取り組める人
• チームとしての成長を喜べる人

それぞれについて詳しく説明します。

前向きに業務に取り組める人

SVは、多数のオペレーターを管理する役職であり、「上に立つ者」として精神的なプレッシャーを感じることもあります。

そのため、「重圧に弱い」「難しい局面で逃げ出したくなる」という人よりは、「困難な事態に直面しても、常に前向きな姿勢で業務に取り組める」という人のほうが、SVに望ましいといえるでしょう。

チームとしての成長を喜べる人

SVの役割は「現場のまとめ役」であり、KPI（Key Performance Indicator、重要業績評価指標）を設定し、応対品質や生産性の向上に向けて、さまざまな施策を講じなければなりません。施策を実施した結果、「チーム全体の成長」を実現できた場合に、それを喜べる人はSVとしての適性があります。

個人技ではなく、「チームプレイ」であることを自覚し、まとめ役としての業務を遂行できる人は歓迎されるでしょう。

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なお、ビーウィズのコールセンターでは、充実した研修制度が用意されているため、出産や育児、病気療養などでブランクがあっても安心です。また、20代から60代まで、幅広い年齢層の人が在籍しているので、中高年層・シニア世代も挑戦してみてはいかがでしょうか。

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