コールセンター業務の時給の相場

コールセンター業務の時給は、飲食や販売系の仕事に比べて高い傾向が見受けられます。なお、応募先企業や地域によって、時給に差があることにご留意ください。

例えば、札幌エリアでは1,100円～1,400円程度であるのに対し、首都圏では1,100円～1,700円程度の時給となっています。

コールセンター業務の時給が高い理由

企業は、以下に示すような事情から、優秀な人材を確保するためにコールセンター業務の時給を高めに設定しています。

• 高いコミュニケーション能力が必要になるため
• 「企業の顔」として重要な役割を担っているため
• 覚えることが多岐にわたるため
• 一定のITスキルが求められるため
• 人の入れ替わりが激しいため

それぞれについて詳しく説明します。

高いコミュニケーション能力が必要になるため

コールセンター業務では、対面での接客と異なり、表情や身振り・手振りで意思を伝えることができません。「声のトーン」や「言葉遣い」が極めて重要であり、高いコミュニケーション能力が必要です。

そのため、企業側としては、「コミュニケーション能力が高い人材を確保するために、時給を高く設定しよう」と考えています。

「企業の顔」として重要な役割を担っているため

「商品・サービスに関して不明な点がある」「欠陥・不具合がある」という場合、お客様はオペレーターに対して問い合わせることになります。

「企業の顔」としてお客様の課題を解決したり、時にはお叱りを受けたりと、重要な役割を担うことも、オペレーターの時給が高く設定されている理由です。

覚えることが多岐にわたるため

コールセンターにおいては、取り扱っている商品・サービスに関して覚えなければならないことが多岐にわたります。トークスクリプトやFAQ機能なども用意されていますが、ある程度は暗記しておくほうが円滑にオペレーター業務を遂行できるでしょう。

企業側としては、「記憶力がある人材」を確保し、スムーズに業務を進めていくことを目的として、時給を高めに設定しています。

一定のITスキルが求められるため

コールセンター業務においては、通話だけではなく、タイピングやコールセンターシステムの操作なども行わなければなりません。一定の「ITスキル」が必要になることから、人材確保のために時給が高めに設定されています。

ただし、オペレーターはITの専門職（プログラマーやシステムエンジニアなど）ではないため、「プログラミング能力」「サーバーやネットワークを構築・設定するスキル」は必要ありません。

人の入れ替わりが激しいため

コールセンターにおいてオペレーター業務を遂行していると、「到着予定日を過ぎているのに、まだ商品が届かない」「取扱説明書やマニュアルに従って操作したのに、正常に動作しない」など、しばしばお客様から叱責を受けることがあります。

オペレーターに責任はありませんが、「企業の窓口」「お客様との接点」としての役割を担う以上、配達担当者や製造部門の代わりにお詫びの言葉を述べなければならないケースもあるでしょう。

このような事情からストレスが蓄積されやすいこともあり、人の入れ替わりが激しい傾向が見受けられます。企業側としては、迅速に必要な人員を確保し、採用した人材に長く働き続けてもらうために、時給は高めに設定されています。

研修が充実しているので、スキルに自信がない方でも安心して働ける

過去に事務や接客の経験がない方でも、研修を経てコールセンターの実務に従事し、活躍している先輩スタッフが大勢いるので、挑戦してはいかがでしょうか。

以下は、新人オペレーターに対する一般的な研修内容です。

• サービスマインドを身に付けるための研修
• ビジネスマナー研修
• 商品・サービスの知識を習得するための研修
• ロールプレイング研修

それぞれについて詳しく説明します。

サービスマインドを身に付けるための研修

サービスマインドとは、お客様の立場になって「どうすれば満足してくれるのか」「もっと役立てることはないのか」などと思考を巡らせることです。「工場内での作業」「データ入力」のような仕事と異なり、コールセンターではオペレーターがお客様と直接言葉を交わすため、お客様目線で物事を考える姿勢が求められます。

サービスマインド研修は、「お客様に対する思いやりや配慮」を習得してもらったり、「企業の顔」としての役割を自覚してもらったりするために実施され、新人オペレーターにとっては必須の研修です。

ビジネスマナー研修

ビジネスマナーに関する研修も実施されます。「丁寧な言葉遣い（敬語の使い方）」「聞き取りやすい話し方（発声方法）」「相槌の打ち方」「電話機の操作方法」など、オペレーター業務を遂行するうえで不可欠な知識・スキルを教えてくれるので、実務を開始する前にしっかりと習得しておきましょう。

他業界・他職種にキャリアチェンジする際にも、ビジネスマナー研修で身に付けた知識・スキルは役立ちます。

商品・サービスの知識を習得するための研修

コールセンターでオペレーター業務を遂行するためには、各企業が取り扱っている商品・サービスに関する知識を習得する必要があります。お客様から質問されてスムーズに回答できなかった場合、そのこと自体がクレームの原因になりかねません。

そのような事態を防止するために、実務に入る前に商品・サービスに関して理解を深めるための研修が実施されます。

ロールプレイング研修

ロールプレイング研修とは、同僚や上司がお客様役となって電話対応の練習をする研修方法です。なお、やり取りを録音しておき、終了後に音声を聞き返して意見交換が実施されます。自分自身がお客様役になる場合もあり、お客様側の立場で同僚に接することで、お客様の気持ちをより深く理解できるようになるでしょう。

座学だけでは、実際にお客様とやり取りする際に緊張し、スムーズな受け答えができなくなる可能性があるため、ロールプレイング研修で自信をつけることが重要です。

コールセンターで得られるスキルは、自分のキャリアに役立つ

コールセンターで習得したスキルは、オペレーター業務だけではなく、さまざまな業界・業種で通用します。高いコミュニケーションスキルやビジネスマナーは、販売・飲食・営業などいった仕事をする際にも役に立つでしょう。

もちろん、「ずっとコールセンターで働きたい」とお考えの方は、オペレーターとしての経験を積んで、SV（スーパーバイザー）などの上位職種にキャリアアップすることも可能です。SVは、コールセンターの現場のまとめ役であり、オペレーターの育成や管理・フォローなどを担います。オペレーターよりも収入が高くなるので、SVを目指すことも選択肢としてご検討ください。

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