コールセンター業務は在宅で遂行可能？

企業によって対応が異なりますが、新型コロナウイルス感染症の流行をきっかけに、クラウド型コールセンターシステムを活用することで、「在宅でコールセンター業務に従事できる体制」を整えるケースが増加中です。

「在宅で業務を遂行して、セキュリティ面は大丈夫なのだろうか」という不安をお持ちになる方がいるかもしれませんが、「VPN接続」に対応しているコールセンターシステムにより、コールセンターの施設内で勤務するのと同等の水準のセキュリティが実現されています。

VPN接続とは、共用のネットワーク回線（インターネット回線）を仮想的に独立した専用回線であるかのように扱う技術です。VPN接続なら、「自宅とコールセンター施設の間」や「複数の拠点間」で安全な通信が可能になります。VPN環境は個人で準備する必要はなく、企業側が提供してくれます

在宅勤務を容認する企業が増加している背景

近年、在宅勤務を容認する企業が増加している原因としては、新型コロナウイルス感染症流行で「リモートワーク」が呼びかけられたこともありますが、以下に示す理由も背景として挙げられます。

• 優秀な人材の確保
• BCP対策
• 施設の運用コストの削減

少子高齢化の進行により、日本の人口は右肩下がりの状態が続いており、募集をかけても人材が集まりにくい状況になりました。優秀な人材を確保するためには、企業側は「働きやすい環境」を整えていることを求職者にアピールしなければなりません。在宅でコールセンター業務の遂行を認めることも、働きやすい環境の整備の一環として行われています。

また、BCP対策として役立つことも、企業側が在宅コールセンター業務を容認するようになった理由です。BCP対策とは、大規模自然災害が発生して拠点が壊滅した状況でも事業を継続するための施策であり、オペレーターが自宅から業務を遂行できる体制を構築しておけば、巨大地震や津波でコールセンター施設が影響を受け運営できなくなっても、電話応対を継続できます。

そのほか、施設の運用コストを削減できることも、企業側にとっての利点です。在宅で勤務するオペレーターが増えれば、その分、施設の面積を狭くすることが可能となり、家賃や電気代の減少に繋がるでしょう。

在宅でコールセンター業務を遂行するメリット

以下は、在宅コールセンター業務を遂行することで従業員側が受けられるメリットです。

• 育児や介護と両立しやすい
• 余暇が増える
• 完全在宅であれば、どこからでも勤務できる

それぞれについて詳しく説明します。

育児や介護と両立しやすい

在宅コールセンター業務なら、通勤が不要なため、育児や介護と両立しやすくなります。

施設に出勤しなければならない場合、往復で数時間程度の時間のロスが生じることもあるので、「保育所や幼稚園に通っている子どもの送り迎えをしなければならない」「家族が寝たきりで常に介護が必要」といった事情を抱えている方は、在宅勤務が可能なコールセンターの仕事を探すほうが良いでしょう。

余暇が増える

近年、「ワーク・ライフ・バランス」が重視されるようになりました。ワーク・ライフ・バランスとは「仕事と生活の調和」を意味し、政府（厚生労働省など）や民間企業が余暇の拡大に向けて取り組んでいます。

育児や介護をしていない方にとっても、余暇が増えることは魅力です。在宅コールセンター業務なら、施設に出勤して業務に従事するよりも、趣味に打ち込む時間を確保しやすくなり、豊かな人生を送ることが可能になります。

完全在宅であれば、どこからでも勤務できる

「完全在宅勤務可能」という条件で募集している仕事であれば、応募先企業の所在地がどこであろうと、インターネットに接続できる環境とパソコンがあれば自宅から勤務できます。家族の転勤によって引っ越すことになっても、在宅コールセンター業務であれば離職する必要はありません。

「自宅の近所には、希望する時給・勤務時間で働けるコールセンターがない」という場合は、日本全国の企業が出している求人広告をチェックして、ご自身に適した職場を探してはいかがでしょうか。

在宅でコールセンター業務を遂行するうえで注意するべき点

対面で気軽に相談できる相手がいない

出社してコールセンター業務を遂行する場合、対面で同僚や上司(SVなど)に気軽に悩みを相談できます。

在宅勤務でも、ビデオ会議システムやチャットで相談することは可能です。しかし、「休憩時間に廊下ですれ違った際に、ちょっと会話する」といった気軽さはありません。

自分自身を律する能力が必要

「周囲で上司が見ていない状況では、どうしても気持ちが緩んでしまい、集中力が低下してしまう」という方がいるかもしれません。しかし、在宅勤務であってもパソコンはネットワークで常に繋がっており、企業側が仕事の状況を確認できるケースが多く、コールセンター施設と同様に上司（SVなど）に見守られていることがほとんどです。

在宅勤務であっても仕事は仕事であり、自分自身を律する能力が必要になります。コールセンター施設に出勤した場合と同じように、緊張感を持って業務に臨みましょう。

セキュリティ対策を講じなければならない

自宅からインターネットを介してクラウド型コールセンターシステムにアクセスし、個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策をしっかりと講じなければなりません。

企業側の対応として「セキュリティ対策を講じた専用PCや環境を用意する」というケースが多く見受けられますが、オペレーター側でも「後ろから家族に覗き込まれないように、専用の部屋を用意したり、パーティションを設置したりする」といった対応が求められます。

応募先を探す際のポイント

以下は、応募先を探す際のポイントです。

• 遠隔であってもSVからサポートを受けることが可能な体制が構築されているかどうかを確認
• 情報リテラシーに関する教育・研修が実施されているかどうかをチェック

それぞれについて詳しく説明します。

遠隔であってもSVからサポートを受けることが
可能な体制が構築されているかどうかを確認

上述したように、在宅勤務の場合、対面で気軽に悩みを相談することは不可能です。

ただし、コールセンターシステムに搭載されているビデオ会議・チャットツールなどによって、遠隔であってもSVなどから手厚いサポートを受けることが可能な場合があります。在宅コールセンター業務に応募する際は、企業の公式サイトを閲覧し、遠隔でのサポート体制が構築されているかどうかを確認しましょう。

情報リテラシーに関する教育・研修が
実施されているかどうかをチェック

コールセンター施設で勤務する場合と異なり、在宅勤務をしている際にコールセンターシステムの操作方法が分からなくなっても、その場でSVなどに操作してもらうことはできません。

そのため、応募先企業の求人広告や公式サイトなどに目を通し、情報リテラシーに関するオンライン教育・研修が実施されているかどうかをチェックしましょう。

在宅でコールセンター業務に従事したい方は、
OSHIGOTOマートで検索しよう

「在宅でコールセンター業務を遂行したい」とお考えの方は、「OSHIGOTOマート」で仕事を探すことも検討してはいかがでしょうか。

OSHIGOTOマートは、ビーウィズが運営するお仕事情報サイトであり、オフィスワーク（コールセンター業務、事務、データ入力など）の求人情報を数多く探すことが可能です。

トップページの「お仕事を探す」から「コールセンター　在宅」というキーワードで検索すると、在宅勤務が可能な仕事が見つかります。タイミングによっては、「完全在宅」のコールセンター業務の求人情報が掲載されている場合もあるので、定期的に検索すると良いでしょう。

なお、「未経験者歓迎」「土日のみ」「平日のみ」「短時間」「即日勤務可能」「諸手当充実」といった条件や、1週間あたりの勤務日数、勤務時間での絞り込み検索にも対応しているので、ご希望の条件に合致する求人情報を見つけてください。

ビーウィズのコールセンターでは、20代から60代まで、多様な年代・経歴の男女が働いています。充実した研修制度があるため、はじめてオペレーター業務に従事する方や、出産・育児などでブランクがある方であっても安心です。

「100 INTERVIEW」のページには、全国各地でコールセンター業務に従事しているスタッフの「生の声」が掲載されています。「トリプルワークをこなしている」「バンド活動と両立させ、管理者にまでステップアップした」など、さまざまなライフスタイル・経歴のスタッフがインタビューに応じているので、応募する際の参考にしてはいかがでしょうか。

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