コールセンターの職種とは

コールセンターの職種は大きく「オペレーター」と「SV（スーパーバイザー）」の2つに分けられます。

オペレーターは、電話対応の業務を行う職種です。

コールセンターでお客様と電話で話すのは、基本的にオペレーターの仕事です。

SVは現場の管理をする職種です。

オペレーターの管理のほか、採用計画・育成・勤怠管理なども対応します。

また、オペレーターが対応しきれない案件を引き継ぐこともあります。

コールセンターにおける責任者・管理者の立場です。

また、コールセンターの仕事はインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。

インバウンドはお客様からかかってきた電話に対応する仕事であり、受信業務とも呼ばれます。

アウトバウンドはインバウンドの逆で、お客様に電話をかける業務です。

アウトバウンドは発信業務とも呼ばれます。

コールセンターにおいてお客様の一時対応として電話応対を行う人であれば、基本的に職種として「オペレーター」と書けば間違いありません。

その上で、仕事内容に応じて職種のさらなる細分化も可能です。 より細分化した職種を書く必要がある場合は、次章を参考に職種をお選びください。

コールセンターの職種の種類

続いて、コールセンターの職種の種類ごとに、特徴や仕事内容を紹介します。

オペレーター

前章で紹介したように、オペレーターはコールセンターにおいて電話対応の業務を行う職種です。 インバウンド・アウトバウンドに関係なく、電話応対の担当者であればオペレーターに該当します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは問い合わせ対応を専門とする職種、および担当窓口を意味する言葉です。

インバウンドのコールセンターならではの職種であり、質問・相談・注文・クレーム対応など幅広く対応します。

カスタマーサポートセンターで働く人や、インバウンドのお客様対応を行う人は、職種欄に「カスタマーサポート」と書くことができます。

ヘルプデスク

ヘルプデスクはコールセンターの中でも、技術的な問い合わせや相談に対応する窓口、およびそこで働く人の職種を意味する言葉です。

お客様からかかってくる電話に対応するため、インバウンドに該当します。

ヘルプデスクでは商品の使い方や不具合などの相談に対して、発生している問題や原因を正確に把握し、解決方法を案内する必要があります。

電子機器やITシステム等を扱う会社で設置されているケースが多いです。

幅広い電話を受けるカスタマーサポートに比べて、電話内容の幅は狭いものの、より深い知識や理解が求められます。

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは電話営業の担当者を意味する言葉で、アウトバウンドならではの職種です。「テレアポ」とも呼ばれます。

テレフォンアポインターの主な仕事は、お客様に電話をかけて商品やサービスの紹介を行い、商談アポイントを取得することです。

基本的にはアポの獲得までがテレフォンアポインターの仕事であり、本格的な商談は営業担当者が行うケースが多いです。

ただし、企業によっては電話営業の担当者にクロージングまで任せるケースもあります。

テレマーケティング

テレマーケティングは、電話で商品・サービスの案内やアンケート調査などを行うアウトバウンドの職種です。

前述したテレフォンアポインターとの大きな違いとして、架電先が挙げられます。

テレフォンアポインターは新規の商談アポ獲得が仕事であり、架電先は自社の商品・サービスを利用したことがない新規顧客です。

一方、テレマーケティングでは見込み顧客や既存顧客に電話をします。

電話の目的として、サービスの改善・顧客満足度の向上・別の商品やサービスの認知拡大などが挙げられます。 名前の通り、営業ではなくマーケティング活動がメインの職種です。

インサイドセールス

インサイドセールスはアウトバウンドの職種であり、見込み顧客に対して電話営業を行います。

前述したテレマーケティングと似ていますが、より営業の性質が強い職種です。

単に商品・サービスを売り込むのではなく、顧客との関係性を構築する役割も求められます。

ヒアリングによりニーズを把握する・顧客に合う商品やサービスを提案する・関係を維持するため適度なコンタクトを行うなど、様々な仕事を任されます。

コールセンターの業種は？

コールセンターの業種＝会社の業種

コールセンターで働く人の場合、業種の欄には働いている会社の業種を書くのが一般的です。

例えばスマートフォンの通信キャリアのカスタマーサポートセンターで働く人の場合、業種は「情報通信業」となります。 複数の業種を扱う場合は、主力事業や勤務先のコールセンターで対応している業種を書きましょう。

なおインバウンドの場合、広い意味でカスタマーサービス業との解釈もできるため、「サービス業」と書くことも可能です。

また、総務省による「日本標準産業分類」の「他に分類されない事業サービス業」の中に、「コールセンター業」という項目もあります。

会社の業種を書くのが一般的ではあるものの、コールセンターの規模が大きい・業種の判断が難しい場合、「サービス業」「コールセンター業」と書いても問題ありません。

業種と職種の違い

業種とは、企業が営む事業内容や業界の種類です。「○○業」と表記します。

業種の名前や区分の仕方として、総務省による「日本標準産業分類」を用いるケースが多く見られます。

一方で職種とは、個人の職業・職務の種類です。各々の仕事内容や担当業務を表します。

「コールセンターの業種＝会社の業種」の項で、「スマートフォンの通信キャリアのカスタマーサポートセンターで働く人」という例を紹介しました。

この場合、業種欄と職種欄は、それぞれ以下のような書き方ができます。

• 業種欄
  「情報通信業」「サービス業」「コールセンター業」のいずれかを記載します。
  コールセンター業は小分類のため、大分類の記載が必要な場合は「情報通信業」「サービス業」のどちらかを書きましょう。

• 職種欄
  「オペレーター」または「カスタマーサポート」です。
  細分化が必要な場合を除き、コールセンターで電話応対を行う人の職種は
  全て「オペレーター」と書けます。

コールセンターがある業種とは

顧客対応は業種を問わず、すべての会社で必要な業務です。

そのため、ほぼすべての業種にコールセンターがあると考えて良いでしょう。

コールセンターの有無は業種ではなく、会社の規模や経営方針によって左右されます。

会社の規模が小さい場合、電話での顧客対応を専門とする部署・部門を設置する余裕はないでしょう。電話の件数が少ないためにコールセンターが必要ないケースもあります。

その場合、コールセンターの設置や外注はせず、従業員が電話応対を担当するのが一般的です。

また、問い合わせや相談について、電話ではなくメールやチャットで対応する会社も増えています。

この場合も、コールセンターは設置していないケースが多いです。

業種による仕事内容の違いはある？

コールセンターの仕事内容として、電話応対・対応履歴の入力・各種処理が挙げられます。

これらは業種に関係なく、顧客との電話において必ず発生する仕事です。

したがってコールセンターの仕事内容に、業種による違いはほとんどありません。

ただし、扱う商品やサービスによって電話で案内する内容は当然変わります。

また、前章で紹介したように、職種によっても仕事内容に違いがあります。

コールセンターの仕事内容は、業種の違いではなく、商品・サービス内容や職種による違いが大きいです。

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