コールセンターの仕事がきついと言われる理由

はじめに、コールセンターの仕事がきついと言われる理由を解説します。

クレーム対応が多いのでは？

“コールセンターの仕事＝クレーム対応が多い”というイメージを持つ人が多いかもしれません。

確かに、コールセンターの仕事ではクレーム対応が必要な場面もあります。

クレーム対応ではお客様から厳しい意見を言われるだけでなく、理不尽な要求や強い怒りをぶつけられるケースも少なくありません。

その上、コールセンターはお客様の対応を一括して引き受ける窓口です。クレームの原因になる要素が何であれ、コールセンターのオペレーターが対応する必要があります。

時には、「一方的に怒りをぶつけられる」「自分に非がないのに謝罪する」場面が起こり得ます。

確かに、これらは大きなストレス要因です。したがって、クレーム対応がきつい仕事なのは事実といえます。

そして、コールセンターにクレーム対応のイメージが強く結びついている場合、「コールセンターの仕事はきつい」という印象を持つのは自然です。

しかし、コールセンターで受ける電話のすべてがクレームというわけではありません。通常の問い合わせや、すぐに解決できる内容の電話が多くを占めます。

また、クレームの有無や受ける数は、センターの特性によっても異なります。

コールセンター経験者による体験談の中には「思ったよりクレームが少なかった」という声も少なくありません。

コールセンターはクレーム対応ばかりなわけではなく、実際はお客様との楽しい会話もたくさんあります。 「コールセンターはクレーム対応ばかりできつい」というのは、悪いイメージが先行しているだけといえるでしょう。

覚えるべきことが多い

「コールセンターは覚えるべきことが多いからきつそう」というイメージもあります。 コールセンターの仕事で覚えるべきこととして、以下の具体例が挙げられます。

• 対応の仕方や質問への答え方・伝えるべき内容
• 扱う商品・サービスの詳細
• 機器やシステムの操作方法

これらすべてを覚えなければならない場合、確かにきつい仕事といえるでしょう。

確かに、コールセンターで働くにあたって、ある程度覚えるべき情報があるのは事実です。

しかし、実際はマニュアルが用意されている上に研修体制も整っているため、すべてを暗記する必要はありません。

わからないことがあった時は、その場でマニュアル等を使って調べながらの対応や、一度保留にして周りの人に確認することも可能です。

もちろん、最初はわからないことが多く焦ってしまうかもしれませんが、仕事を続けていけば自然と知識が身についてきます。

資料を見なくても答えられる質問が増えてきますし、わからないことを聞かれても、慌てず落ち着いて確認できるようになるでしょう。

そもそも働く上で覚えるべきことが存在するのは、すべての仕事に共通しています。

そしてコールセンターは、扱う情報は多いものの、すぐに情報を調べられる環境が整っています。

コールセンターの仕事と他の仕事と比較しても、覚えるべきことが極端に多いというわけではありません。

このような事実が知られておらず、「コールセンターは覚えることが多い」というイメージが一人歩きしているといえます。

コールセンターの仕事がきついのは本当？

前章で解説したように、「コールセンターがきつい」とは、イメージで言われている面もあります。 それでは実際のところ、コールセンターの仕事は本当にきついのでしょうか。この章ではコールセンターの実態を解説します。

きつい仕事が存在するのは事実

確かに、コールセンターにクレーム対応のようなきつい仕事が存在するのは事実です。

しかし前章で紹介したように、クレームの有無や数は、業務内容や部門などセンターの特性によって大きく異なります。

働くコールセンターによっては、クレームの電話がほとんどないケースもあります。

そのため、コールセンターの仕事は大部分がクレーム対応というイメージは誤りです。

また、クレーム対応はきついというイメージが強いものの、冷静に対処すれば問題なく解決するケースが多く見られます。

全てのクレームで理不尽な要求や怒りをぶつけられるわけではありません。

万が一自分で対処しきれないクレームに遭っても、困った時にはSV（スーパーバイザー）に助けてもらえます。

自分が受けた電話だからといって、一人ですべてを解決しようとする必要はないため安心です。

クレーム対応の経験を通して成長できるケースも多く見られます。

クレーム対応ではお客様の話をしっかり聞き、意図や要望をしっかり汲み取る必要があります。

すなわち、クレーム対応は自然と傾聴力を鍛えられる機会といえるでしょう。

言葉遣いや言い回しも通常の電話より注意が求められる分、自然と丁寧な対応になり、後の電話に通ずる学びを得られます。

クレーム対応は貴重な学びの機会であり、大きな成長につながる可能性もあるのです。

このように、コールセンターの仕事すべてがクレーム対応ではありません。

その上、すぐに対処できるクレームや、成長につながるクレームも多くみられます。 したがって「コールセンターの仕事はすべてきつい」という認識は誤りです。

コールセンターならではのメリットも多数

コールセンターにはきつい面だけでなく、コールセンターならではのメリットも多数存在します。

まず、コールセンターは時給が高めの傾向です。

未経験歓迎の求人でも時給1,000円以上のものが多く、短時間でも高収入を得られます。

OSHIGOTOマートでも、時給1,000円を超えるコールセンターの求人を多数扱っています。

シフトの融通がききやすい点も大きなメリットです。

1日3時間といった短時間で働ける職場や、曜日固定ではない職場が多く見られます。

家庭の事情やダブルワーク等で忙しい人でも無理なく働けるでしょう。

ほかにも、コールセンターには以下のようなメリットがあります。

• ビジネスマナーやPCスキルが身につく
  仕事を通じて自然と正しい敬語や話し方を学べる点は大きなメリットです。
  またコールセンターはPCを使う場面が多いため、PCスキルも身につきます。

• 服装や髪型の自由度が高め
  コールセンターは対面でのお客様対応を行わないため、
  服装や髪型の自由度が高めの傾向です。

• マニュアルや研修体制が整備されている
  前述したようにコールセンターはマニュアルや研修体制が整備されているため、
  未経験者でも安心して働けます。

適性や職場環境による影響が大きい

そもそもコールセンターの仕事がきついか否かは、仕事内容そのものではなく、適性や職場環境による影響が大きいです。

どんなに楽な仕事内容でも、自分に合わなければ苦痛が大きくなりやすい恐れがあります。

言い換えると、きついイメージがある仕事でも、適性が高い人にとっては楽に感じることが有り得るのです。

一概にはいえませんが、コールセンターの仕事が向いている人の特徴として以下の例が挙げられます。

• デスクワークが好き・得意
• 気持ちの切り替えが得意
• 人と話すのが好き
• 臨機応変な対応が得意
• 対面よりも電話が良い

上記の特徴を持つ人はコールセンターの適性が高く、きつさを感じにくい可能性が高いと考えられます。

また、一口にコールセンターといっても仕事内容は様々です。

興味のある業種・分野を担当するコールセンターの方が働きやすい可能性があります。

逆に、仕事では好きや興味といったプライベートを完全に切り離したい人もいるでしょう。

いずれにせよ、勤務するコールセンターで扱う内容によって、働きやすさが大きく変わる可能性があるのです。

その上、扱う分野や仕事内容が同じでも、フォロー体制や評価制度・同僚・上司などの職場環境によって働きやすさが全く異なります。

働いた分だけしっかり評価される・周囲の人が助けてくれる環境であれば、仕事に対するきつさを感じにくいでしょう。

仮にコールセンターの仕事がきついと感じた場合、そのきつさは仕事内容ではなく、別の部分に所以する可能性が高いです。

コールセンターがきつい時の対策・対処

コールセンターの仕事にはメリットも多数あります。そのため「コールセンターはきつい」というイメージだけで避けてしまうのは勿体ないといえるでしょう。

また、事前にきつい・辛いと感じたときの対処法を知っておくのもおすすめです。コールセンターがきつい時の対策・対処法を紹介します。

誰かに相談する

コールセンターの仕事がきついと感じたら、まずは同僚や上司に相談しましょう。

言葉にして気持ちを整理するだけで楽になることもあります。

また、アドバイスやサポートを受けることで、きつさが軽減される可能性も期待できます。

仕事がきついと感じていても、誰にも言わず抱え込んでいては、周りの人は貴方のきつさに気づけません。むしろ「この人は大丈夫そう」と思われてしまう恐れがあります。

結果として、キャパシティを超える仕事を任される・フォローをしてもらえないという事態が起こり得ます。

きついと思ったら無理に抱え込まず、周りの誰かに相談しましょう。

気持ちを切り替える工夫をする

コールセンターの仕事では、お客様目線に立つ・お客様の気持ちに寄り添うことが大切です。

しかしお客様に寄り添うことを重視し過ぎると、お客様の気持ちに引きずられてしまい、精神的な負担が大きくなる恐れがあります。

また、クレーム対応のように強い感情をぶつけられた場面の後は、マイナスな気持ちを引きずってしまいがちです。

コールセンターはお客様に寄り添うことが求められる仕事だからこそ、精神的負担を最小限に抑えるため、気持ちを切り替える工夫が必要です。 具体的なポイントとして、以下の3点が挙げられます。

• 考えすぎない
  「自分のせいで…」「あの時こう対応すれば…」「怖いクレームだった…」など、マイナスなことを考えすぎないようにしましょう。
  考えすぎは気持ちを引きずる原因になります。

• 感情移入をしない
  お客様に寄り添うことは大切ですが、お客様に感情移入をし過ぎてしまうと、
  お客様の気分に引きずり込まれてしまいます。
  客観的な視点を保つ・自分と相手をしっかり分離することが大切です。

• 気分転換や趣味の時間を多めに確保する
  気分転換や趣味の時間を楽しむ行為は、気持ちを強制的に切り替える方法として効果的です。

シフトや働き方を変える

前述したように、仕事がきついと感じるのは、必ずしも仕事内容が原因とは限りません。

働き方が合っていない、仕事量が多すぎるためにきついと感じることも有り得ます。

仕事がきついと感じるときは、上司や人事担当者に相談し、シフトや働き方を変えるのもひとつの手段です。

働き方が変わることで、きつさが一気に軽減される可能性もあります。

異動もひとつの手段

一口にコールセンターといっても様々な職場があり、センターの特性次第で仕事内容や職場環境が大きく変わることもあります。

コールセンターの仕事が合わないのではなく、センターの雰囲気が合っていない・得意な分野が別であるためにきついと感じるケースが珍しくありません。

同じセンターで働き続けるのが辛いと感じた場合は、違うセンターへ異動するのもひとつの手段です。

すぐに仕事を辞めるのではなく、まずはきついと思っていること・別のセンターへ移動したいことを相談しましょう。

コールセンターのお仕事を探すならOSHIGOTOマートがおすすめ

コールセンターのお仕事にはきつい部分もありますが、コールセンターならではのメリットも多くあります。また、仕事内容・適性・職場環境による違いも大きいので、自分にあったコールセンターのお仕事を探してみましょう。

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