コールセンターの特徴とは

はじめに、コールセンターの仕事・働き方について特徴を解説します。

コールセンターは未経験歓迎の求人が多い

コールセンターは未経験歓迎の求人が多めです。

その理由として、マニュアルや研修制度が充実している点が挙げられます。

まず、仕事で使う電話機やシステム操作のマニュアルはしっかり用意されています。

初めて操作する機器やシステムに対して、使い方がわからない・ミスをしてしまいそうで怖いと、不安に感じる人も多いでしょう。

コールセンターでは機器やシステムに関する詳しいマニュアルが整備されているため、操作方法をしっかり理解した上で業務にあたれます。

もちろん、マニュアルだけ用意して後は丸投げというわけではありません。

教育担当者や周りの先輩が口頭でも説明を行います。

手本を見せてもらえる・わからない点があれば質問ができるため、疑問や不安を確実に解消できて安心です。

また、コールセンターではトークスクリプトと呼ばれる資料も用意されています。

トークスクリプトとは、お客様へ案内する内容が書かれたトークの台本です。

電話で話すことや伝えるべき内容が詳しく載っているため、「何を言えば良いかわからない」という事態が起こるリスクを最小限に抑えられます。

さらに、研修ではロールプレイング形式で電話対応の練習も行います。

実際にお客様と電話をする前に練習ができるため、コールセンター初心者でも安心です。 コールセンターはマニュアルや研修体制が整っており、未経験者も仕事に必要なスキルをしっかり身につけられるため、未経験歓迎の求人が多く見られます。

服装や髪型の自由度が高い

コールセンターの仕事では、お客様と直接会うことがありません。

そのため服装や髪型の自由度が高い職場が多い傾向です。

ただし、お客様と会うことがないコールセンターでも、職場によってはルールが規定されていることがあります。 後のトラブルやギャップを防ぐため事前の確認が必要です。

希望シフト制の職場も多くみられる

コールセンターは希望シフト制を採用しているケースが多く見られます。

そのため家事・育児・ダブルワークなどライフスタイルに合わせた働き方がしやすいです。

コールセンターの運営会社によっては、夜勤・早朝・短時間シフトを用意していることもあります。

コールセンターの仕事内容とは

コールセンターの仕事は大きくインバウンドとアウトバウンドの2つに分けられます。

インバウンドとは受信業務のことで、お客様からかかってくる電話に対応する仕事です。

アウトバウンドは発信業務のことで、お客様に電話をかけてやり取りを行います。

一口にコールセンターといっても、インバウンドとアウトバウンドでは仕事内容が大きく異なります。

理想的な働き方を実現できるよう、それぞれの仕事内容を押さえた上で自分に合う求人に応募することが大切です。 インバウンドとアウトバウンド、それぞれの仕事内容について詳しく解説します。

インバウンド

インバウンド（受信業務）はお客様からかかってくる電話に対応する仕事です。

かかってくる電話の内容はコールセンターによって異なりますが、問い合わせ・申し込み・意見（クレーム）など多岐にわたります。

インバウンドでは様々な内容の電話がかかってくるため、幅広い知識や臨機応変に対応する力が求められます。

そのためインバウンドが中心の職場は、マニュアル・研修・OJTの機会が充実している傾向です。

インバウンドの仕事内容について、具体的な例を紹介します。

• テレフォンオペレーター
  注文・申し込み・問い合わせ・クレーム対応等、受信業務全般を行う職種です。
  業務内容が幅広いため、様々な知識や柔軟な対応が求められます。

• カスタマーサポート
  お客様からの問い合わせ対応を専門とする窓口や職種の呼び方です。「お客様窓口」「サポートセンター」とも呼ばれます。
  扱う商品やサービスに関する深い知識はもちろん、傾聴力も必要です。

• テクニカルサポート
  パソコン・スマートフォン・その他各種製品の操作やトラブルに関する相談に対応する窓口です。技術的・専門的な知識が求められます。
  オペレーターで対応しきれない場合、質問内容をしっかり汲み取り、専門の担当者・技術者へ取り次ぐ必要があります。

アウトバウンド

アウトバウンド（発信業務）はお客様に電話をかける仕事です。

アウトバウンドの主な仕事内容として、営業・満足度調査・市場調査などが挙げられます。

アウトバウンドの仕事では、お客様に伝えるべき内容が決まっています。

また、インバウンドはいつ電話が来るかわからないですが、アウトバウンドは自分から電話をするため心の準備がしやすいです。 仕事内容が明確でわかりやすい・覚えることが少ない・心の準備がしやすい等の理由から、コールセンター未経験者でも対応しやすい仕事です。

アウトバウンドの主な職種として、以下の2つが挙げられます。

• テレフォンアポインター（テレアポ）
  いわゆる営業電話を行う職種です。
  お客様に電話をかけて商品やサービスの紹介を行い、商談アポイントの取得を目指します。

• テレマーケティング
  商品やサービスを利用・購入したお客様に電話をし、満足度調査や市場調査を行います。
  追加の商品・サービスを提案することもあります。

コールセンターで働くのにあると良いスキルとは

コールセンターの仕事では、以下のように様々な場面でPCを使います。

• 対応履歴を残す
  コールセンターでは電話の目的や答えた内容など、対応について詳しく残す必要があります。

• データを確認する
  過去の対応履歴やマニュアルを確認する際もPCを使うケースが多いです。

• 必要に応じて検索する
  電話の内容によっては、Web検索をして情報を集める必要があります。

PC操作やタイピングについて高いスキルを持っていると、コールセンターの仕事に早くなじめる・即戦力になれる可能性が高いです。

ただし、入社の時点でPCスキルを持っていなくとも、日々の業務ですぐに慣れてPCを使いこなせるようになります。

そのため「PCスキルがないとコールセンターで働けない」わけではありません。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力もコールセンターの仕事に必要不可欠なスキルです。

コールセンターでは電話だけでお客様対応をするため、表情や身振り手振りは使えません。

コミュニケーションにおいて利用できる要素が限られています。

このように電話だけで対応をする仕事だからこそ、以下のようなスキルを身につけられます。

• 正しい言葉遣いや言葉選びの仕方
• お客様の話を傾聴するスキル
• 状況に合わせた声のトーンの使い分け

上記のスキルを持っていれば、コールセンターの仕事に早くなじめるでしょう。

最初は電話ならではのコミュニケーションに戸惑ってしまう人でも、仕事をするうちに電話ならではのスキルが身についていくはずです。

紹介したコミュニケーション能力は、コールセンターの仕事だけでなく、日常生活でも役立ちます。

業務や商品の知識

お客様の質問に的確に答え、より良い案内をするため、扱う商品やサービスの知識を持っているのがベストです。

とはいえ、基本的な情報はマニュアルや研修で学べます。

そのためすべてを覚える必要はなく、研修を通じて身につける・調べながら適切な対応ができれば問題ありません。

学んだ知識は自身の日常生活でも役に立つでしょう。

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コールセンターは未経験歓迎の求人が多く、服装やシフトなどの自由度が高めです。スキルや経験に自信がない・自分のライフスタイルやファッションを崩したくないという人でも働きやすい環境です。

PCスキルや業務・商品の知識などは、研修やOJTを通してしっかり身につきます。

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