- ビーウィズ流：コミュニケーション上達術
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コールセンター未経験者さんへ～オペレーターらしい言葉とは～
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ビーウィズは、コールセンターの数もオペレーターの数もた～くさん！
だからみんなが上手に電話できるよう、オペレーターの電話応対をチェックしたり、フィードバックしたり、トレーニングしたり…電話応対の品質を守るサポート役の”品質担当者”がいる。
そんなビーウィズの品質担当者であるワタシが今回は、コールセンターのオペレーターはどのような言葉を使っているのかご紹介！
言葉ひとつで印象が変わる
ようこそ、コールセンター未経験者さん！
今回は、きっとコールセンターに興味を持ってこの記事を覗いてくださったアナタに、コールセンターのオペレーターが普段どのような言葉を使っているのか、いくつかご紹介したいと思います。
というのも、コールセンターは話すお仕事であり、言葉をとても大切にしています。
同じ意味でも、どのような言葉を使うかで伝わる印象が変わるため、お客様へ敬意を示せるオペレーターにふさわしい言葉が必要です。
例えば…
(A)お客様「～をお願いできますか？」
オペレーター「了解👌」
(B)お客様「～をお願いできますか？」
オペレーター「うけたまわります」
敬意を持ってお話できているのは、後者の(B)ですね。
ですが、「うけたまわります」と日常会話で使ったことがある人はそう多くないでしょう。日常会話ではなかなか使わないカッチリした言葉を急に使うことになるため、どのような言葉で話すのかというのは、コールセンターで働き始めた新人オペレーターさんが難しく感じることの一つです。
そもそも「了解」の代わりに「うけたまわります」を使うのだと知らなければ
×「了解でございます」丁寧なようで丁寧になっていない言葉や、
×「おうけたまわりをいたします」日本語として間違った言葉を使ってしまうかもしれませんよね。
そこで、この記事を通して、コールセンターでよく使われるカッチリした言葉を知っていただき、アナタが新人オペレーターとして働き始めた時の備えにしていただければと思います。
本日ご紹介する言葉一覧はコチラ⇩
「うけたまわります」「かしこまりました」「さようでございます」「申し訳ございません」
①～④までは受け止めの言葉です。
「うけたまわります」「かしこまりました」「さようでございます」は、お客様のお話を受け止めるために、「申し訳ございません」は、お客様のお気持ちを受け止めるために伝えます。
顔が見えない電話応対において、”お客様の話をしっかり聴いていますよ！”というアピールができないと、
お客様「～をお願いできますか？」
オペレーター「…(なんて言うんだっけ？)」
お客様「あれ、聞こえてますか？」
とお客様を不安にさせたり、
お客様「～をお願いできますか」
オペレーター「おうけたまわりをいたします」
お客様「(なんか言葉が変だな)」
と違和感を持たれたりします。
さて、みなさんにもオペレーターらしい言葉を使っていただくために、練習問題を用意しました。ぜひチャレンジしてみてください！
・お客様「注文した商品のお届け日を変更してもらえますか」
オペレーター「( ？ )」
・お客様「一度電源を切って入れ直せば良いんですよね？」
オペレーター「( ？ )」
・お客様「不良品かもしれなくて…」
オペレーター「( ？ )」
↓
↓
↓
・お客様「注文した商品のお届け日を変更してもらえますか」
オペレーター「うけたまわります/かしこまりました」
・お客様「一度電源を切って入れ直せば良いんですよね？」
オペレーター「さようでございます」
・お客様「不良品かもしれなくて…」
オペレーター「申し訳ございません」
オペレーターらしい言葉で受け止めることはできましたか？普段使っている言葉が出てきてしまった人は、オペレーターらしい言葉を繰り返し声に出してみると良いですよ！
「わたくし」「わたくしども」「お客様」
⑤⑥は自分をさす言葉です。
スクリプトに「私」と漢字で書かれていたら、「わたくし」と読んでください。
※「スクリプトって何？」と思った方は、コチラをご覧ください。
⑦は電話の向こうの相手をさす言葉です。
お客様の名前が分かっている場合は「山田さん」ではなく「山田様」のように言います。
次の問題はこちら。コールセンターで伝えることも多い文言です。
・オペレーター「( ？ )からのご説明は以上でございます」
・オペレーター「( ？ )の窓口は、土日祝日も営業しております」
・オペレーター「( ？ )のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」
↓
↓
↓
・オペレーター「わたくしからのご説明は以上でございます」
・オペレーター「わたくしどもの窓口は、土日祝日も営業しております」
・オペレーター「お客様のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」
みなさんがお客様として電話をかけた時に、聞いたことがある文言はありましたか？
次はみなさんがオペレーターとして伝える側かもしれませんね。
「さくじつ」「ほんじつ」「あす」
⑧～⑩は日をさす言葉です。
「昨日」「明日」と漢字で書かれていたら「きのう」「あした」ではなく「さくじつ」「あす」と読みましょう。
最後の問題です。頑張ってください！
・オペレーター「( ？ )は、お忙しい中ご対応いただきありがとうございました」
・オペレーター「( ？ )は、わたくし山田がご案内いたしました。お電話ありがとうございました」
・オペレーター「( ？ )のご都合はいかがでしょうか」
↓
↓
↓
・オペレーター「さくじつは、お忙しい中ご対応いただきありがとうございました」
・オペレーター「ほんじつは、わたくし山田がご案内いたしました。お電話ありがとうございました」
・オペレーター「あすのご都合はいかがでしょうか」
お疲れさまでした。だんだんとオペレーターらしい言葉を使えるようになってきたのではないでしょうか。
さいごに
オペレーターらしい言葉を使いこなすためには、その言葉を知っておくことと、慣れておくことが必要です。
コールセンター未経験者だった皆さんは、コールセンターで働く時に必要なオペレーターらしい言葉を知って、他の未経験者さん達より一歩前進ですね。
この記事が、コールセンター未経験者さんの働き始めを、少しでもサポートできれば嬉しく思います。
ビーウィズで働き始める人たちに、未経験者さんはとっても多いです。
みなさんもお気軽にご応募くださいネ！お待ちしております！！
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