声は個性！十人十色

これまで何百何千と電話応対を聴いてきました。そして常々思うのは、「声って個性が出るなぁ」ということ。
優しそうな人、賢そうな人、真面目そうな人、はつらつとした人、おっとりした人…もちろん話している内容から伝わる要素もありますが、声から伝わる雰囲気のようなものが、その人のイメージを大きく形作っています。

ちなみに、人と人がコミュニケーションを取るとき何によって影響を与えるのかを示した”メラビアンの法則”では、視覚情報55％・聴覚情報38％・言語情報7％の割合で相手に影響を与えているとされます。
電話応対は表情や身振り手振りなどの視覚情報に制限がかかっている状態なので、より聴覚情報に頼ったコミュニケーションになります。声こそが人の印象を大きく左右すると言えそうです。

さて、アナタの声は人にどのような印象を持たれますか？
声の特徴をセルフチェックして、人に与える印象を分析してみましょう！

自分の認識を信じてはいけない

まずは自分の声を録音するところから始めます。
初めて自分の録音した声を聴く人はきっとビックリするでしょう。自分に聞こえている声と、人に聞こえている声が違うからです。

口から出た声は、空気を伝った「気導音」として人に届きます。一方で自分には、声帯の振動が骨を伝った「骨導音」という音も同時に届きます。
そのため、「気導音」だけを聴いている人と、「気導音＋骨導音」を聴いている自分とでは、聞こえ方がかなり異なるのです。
録音された声は「気導音」なので、人に伝わっている声と同じ聞こえ方を確認できます。声診断は録音した声で行ってくださいネ。

スマホで録音する場合は、20cm~30cmほど離して録音しましょう。
「お電話ありがとうございます。ビーウィズカスタマーセンター、(アナタの苗字)でございます。」と言ってみてください。

セルフチェック

録音はできましたか？セルフチェックしてみましょう。

◇話す速さ　　(速い？遅い？)

　「お電話ありがとうございます。ビーウィズカスタマーセンター、(アナタの苗字)でございます。」であれば、7～8秒が標準です。
　それよりもスピーディーな話し方はせっかちさんな印象に、ゆっくりとした話し方はおっとりさんな印象になります。

◇声の高さ　　(高音？低音？)

　高音は明るく、低音は落ち着いた印象を与えます。
　ただし高すぎるキンキン声や、低すぎる声は圧迫感も与える場合があります。

◇声の大きさ　(大きい？小さい？)

　声が大きいと元気な印象や力強い印象を、小さいと控えめで繊細な印象を与えます。
　声が大きくなったり小さくなったり一定ではないと、不安定な印象になります。

◇クセ　　(上がる？下がる？伸びる？)

　「お電話ありがとうございます。ビーウィズカスタマーセンター、(アナタの苗字)でございます。」
　話し方のクセはほとんどの人にありますが、クセが強すぎると耳についてしまい良い印象にはなりません。
　そしてクセとは、ずっとその話し方をしている自分ではなかなか気付かないものです。
　特にクセが現れやすい語尾に注目して、クセが見つかった場合には少しずつ減らす意識をすると良いですね。

◇笑顔　　　　(ある？ない？)

　「お電話ありがとうございます。ビーウィズカスタマーセンター、(アナタの苗字)でございます。」
　「ありがとうございます」に笑顔はありますか？嬉しい気持ちが声から感じられるのであれば、声の表現が自然とできるということですね。

さいごに

代表的な要素で声をセルフチェックしていただきました。診断結果はいかがでしたか？
思っていたよりも「早口だった」「声が低かった」など、ギャップを感じた方も多いのではないでしょうか。

では、アナタの理想はどのような声ですか？声の印象は、自分の理想に近づけることもできます。
楽しい時には笑顔で、人前で発言をする時には大きめの声でと、アナタも日頃無意識に声の出し方を変えているでしょう。
その無意識を「もっと明るい印象を与えたいから今より少しだけ高音にする」など、意識して調整すると印象も変わってきますよ。

この記事を読んでくださったアナタは、少なからず声に意識を向けてくださったと思います。
コールセンターは”話し方が与える印象”も大切にしていますので、
声で人に与える印象が変わることに興味をもった方は、ぜひご応募ください！お待ちしております！！