コールセンターのエピソード

みなさんもGoogleやYahoo!といった検索エンジンを日頃使っているでしょう。
ある日ふとした思いつきで「コールセンター　エピソード」と検索しました。
この時のワタシは、なんか良い話でもないかなー程度の気持ちだったのですが、検索結果はというと…
電話失敗談、電話応対が嫌いになった話、恥ずかしいエピソード、電話はつらい、ミスしがちなポイント…ネガティブ要素のオンパレード。

試しに学生の頃にアルバイトしていた居酒屋でも検索してみました「居酒屋バイト　エピソード」
居酒屋バイトあるある、オモシロ客エピソード、居酒屋バイトのココが楽しい…正直、この差はなんだ！？と愕然としました。

居酒屋だって注文ミスや接客態度などでクレームは起こりえるはずですが、検索結果にこれほどの差があるのは、コールセンター＝クレームの印象が強すぎるのだと思います。実態を超えて、嫌なイメージばかり先行している気さえします。
ということで今日は品質担当者であるワタシが、お客様とオペレーターのやり取りをモニタリングしている時に見つけた、「イイネ！エピソード」をご紹介します！

〇〇好きが集まってくる

「インスタで見たんですけど、明日発売のペンが、どこで買えるか教えていただくことはできますか？」
とある窓口にこんなお電話がかかってきました。

コールセンターってクレームが多いという印象があるかもしれませんが、例えばゲームの窓口ならゲーム好き、化粧品の窓口なら化粧品好き、文具メーカーなら文具好きなど、ファンのお客様からのお電話もけっこう多いんです。

このお客様も新商品を楽しみにされている様子です。
コールセンターのオペレーターとしてすべきことは、「どこで買えるか」というご質問に回答することで、このオペレーターもきちんとご質問に回答していました。

ですがこのお電話はそれだけで終わらず、会話がさらに続いていきます。
なぜならば、お客様と同じくオペレーターも、ゲーム好き、化粧品好き、文具好きなど、好きなモノを扱っているコールセンターで働いている人がけっこう多いのです。

オペレーター「わたくしも発売を楽しみにしていまして、発売日当日に購入しようと思っているんです」
お客様「そうなんですか！インスタだと色がかなり良さそうでしたよね～。何色を買うか迷ってるんですよ」
オペレーター「迷いますよね、店舗で試せますよ」
お客様「確かに、実際に見たり試してから選ぶのも有りですね」
オペレーター「ぜひお試しください。ちなみに先日発売した商品はご覧になりましたか」
お客様「買いましたよ！ピンクとグリーン」
オペレーター「ありがとうございます！私もグリーンを買って使っています」
お客様「良いですよね。」
オペレーター「はい。今回の新商品との相性も良いと思うので、ぜひ試してみて下さい。」
お客様「そうします！いろいろ教えてくださってありがとうございました」

お客様もオペレーターも、とーってもイキイキしていたことが印象に残っています。
みなさんも趣味が合う仲間とコールセンターで出会えるかもしれませんね。

余談ですが、楽しそうに新商品について語り合うオペレーターとお客様につられて、モニタリング後にすぐ商品を調べました。
そして、買いました。(笑)
品質担当者あるあるなのですが、お客様とオペレーターが話している商品が魅力的に聞こえて、ついつい買っちゃうんですよね。

いろんな人と話すのは楽しい

「ぞろびいていかんけん、すそばちっとあげてほしいっちゃけどできっとかね」
みなさんは、このお客様がおっしゃっていることが分かりますか？
「引きずってしまってダメだから、すそを少し上げて欲しいんだけどできますか」とおっしゃっています。
ワタシは福岡出身なので懐かしかったのですが、九州にお住いのかた以外は、「ぞろびく」＝「引きずる」と変換するのは難しいのではないでしょうか。

コールセンターには日本全国からお電話がかかってくるので、いろいろな地域のお客様とお話できるのも楽しいんじゃないかと思います。
「ぞろびいていかんけん、すそばちっとあげてほしいっちゃけどできっとかね」
いろいろな地域の言葉も聞きなれてくれると、お客様のご要望が自然と耳に入ってくるようになります。

オペレーター「すそ上げでございますね」
お客様「うん」
と返せたこのオペレーターは、ガッツポーズしていたのではないでしょうか。ワタシはモニタリングしながら拍手しました。

ちなみにうまくご要望を掴めなかったとしても、こんな感じで進められますので安心してください。
お客様「ぞろびいていかんけん、すそばちっとあげてほしいっちゃけどできっとかね」
オペレーター「あ、申し訳ございません。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか💦」
お客様「ズボン、長いんです。すそ、あげてほいんだけどね」
オペレーター「すそ上げですね！かしこまりました」

そういえばワタシはオペレーターの時、青森のお客様との会話で、とても盛り上がったことがあります。
はじめは戸惑いましたが、「〇〇はどういう意味でしょうか」とお客様にいろいろ伺いながらお話することができて、和気あいあいとした勉強会のようでした。

さいごに

さて、少しでもコールセンターの楽しさや面白さが伝わっていればと思いますが、いかがでしたか。

モニタリングしていたワタシまで興味をそそられて商品を買ってしまうような、そんな楽し気な会話。
離れた地域のお客様と会話することで生まれる、ちょっとした楽しいやり取り。

コールセンターは「質問に回答する」「注文の手続きを行う」など、お客様の求めていることに対応するお仕事ですが、
それ以外の会話も大切にしたいですし、楽しんで欲しいと思っています。

これからも、コールセンター＝クレームという頑固なイメージを変えていくために、モニタリングしていて出会った「イイネ！エピソード」を時々ご紹介しようと思います。お楽しみに～！