コールセンターは、話し好き集団？

みなさんは”コールセンターで働く人”にどのようなイメージを持っていますか？
友人に聞いてみたところ「話す事が好きな人が働いているイメージ」と返ってきました。
確かにワタシもコールセンターを知る前は、「ある程度話し上手じゃないと困る職場なんだろうな～」と思っていました。
その当時はコールセンターで働く気なんて全くなかったんですけど(笑)めぐり合わせって不思議なものです。

では実際のところ、話し好き・話し上手が多い職場なのかというと、それほど他の職場と変わらないと思います。
現にワタシはお喋りなタイプではなく、話すより聞くほうが性に合っていますし、ポンポン話題が出てくる人ってすごいなーといつも思っています。

でも、コールセンターは初めて話すお客様とスムーズにお話しできないと困る職場、というのは確かにその通り。
つまり、お世辞にも話し上手とは言えないワタシでも長く働けるヒミツがあるんです。

伝えたいことは手元にある

突然ですが、アナタが歯医者さんのコールセンタースタッフになったとします。
この歯医者さんを普段から利用しているお客様に、電話をかけてください。
電話が繋がったら伝えることは、4点です。
①電話に出た人が目的の人物か確認する(おウチに電話した場合はご家族様の可能性もあるので)
②今、お時間をいただいても良いか許可をもらう
③治療後の調子を伺う
④歯のクリーニングをおススメする

さぁ、電話してみてください！
こう言われたらワタシは「うわー、どうやって伝えよう…なんて言ったらいいの…」と悩んでしまいますが、アナタはどうですか？

そんな時にヒミツ兵器の登場です。
その名はScript。英語で書くとヒミツ兵器っぽさも増しますが、スクリプトと読みます。
台本、脚本、原稿などの意味があって、業界が変わると意味も変わり、コンピュータプログラムをスクリプトと呼ぶこともあります。

コールセンターでのスクリプトとは、トークスクリプトのことを指し、オペレーターさん達が使う台本です。
台本が手元にあり、お客様に伝えたいことは台本に書いてある。
だからオペレーターさん達もワタシも、安心してお客様と会話できています。

トークスクリプトを読んでみよう！

では、トークスクリプトのサンプルをご紹介します。
YES/NOの分岐を選択しながら、上から下に読み進めてみてください。

書いてあることを読めばいいので、今初めてこのトークスクリプトを読んだアナタも、お客様と会話することへのハードルが下がったのではないでしょうか。

ちなみにトークスクリプトは、困ったときだけ使うお助けアイテムではありません。

書かれている通りに会話することで、何かを聞き忘れてかけ直さなくちゃいけなかったり、
オペレーターによって伝え方や話し方に大きなバラつきが出たりしないようにします。
お客様に何をどのように伝えるのかちゃんと考えて作られていてとっても頼りになる、毎日使うものです。

トークスクリプトは100％あるの？

注文専用窓口であれば、1本目のお電話も2本目のお電話も「注文をお願いします」と言われるので、1種類のトークスクリプトで対応できるでしょう。
トークスクリプトは100％あると言ってよいかもしれません。

ですが全てのコールセンターが、全てのお問い合わせに、トークスクリプトを読むことで対応しているのかというと、そうではありません。

1本目のお電話は「注文をお願いします」、
2本目のお電話は「返品をお願いします」、
3本目「解約したいんですけど…」、
4本目「商品の成分を知りたいんです」、
5本目「これとこれ、どっちがいいか迷っていて相談したいです」、
6本目「マイページの操作方法が分かりません」というように、
様々な種類のお電話がかかってくるコールセンターもあるからです。

もちろん全てのトークスクリプトを用意できないわけではないのですが…ちょっと想像してみてください。
アナタの前には、1か月に1回だけかかってくるようなレアなお問い合わせのトークスクリプトまで用意されていて、10～20種類のトークスクリプトがデスクにずらーっと並んでいます。
お客様と会話する時には「うわ～トークスクリプトどこだ！？これは返品用トークスクリプト、これは解約用…」と探す日々。
かえって大変になっている気もします。

トークスクリプトが原因で、会話にロスが生まれては本末転倒ですね。
そのため、数あるお問い合わせ内容のなかでも、特に多い内容のトークスクリプトを厳選して用意することもあります。

そしてトークスクリプトがないレアなお問い合わせは、
ご用件を伺ってから「確認いたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますでしょうか」と保留にして、伝える内容を整理してから会話を再開できます。
お問い合わせ頻度の高い内容はトークスクリプトでスッキリと、月に1回のレアなお問い合わせだけをしっかりと進めることで、お客様との会話をムリなく進めることができます。

トークスクリプト通りに話は進むの？

オペレーターさん達は、実はお客様と自力で会話しているわけではなく、台本に沿って話していると分かったわけですが、その通りに会話は進むのでしょうか？
進まないこともありますが、トークスクリプト通りに話せば、比較的スムーズであることは確かです。

仮に「スクリプト通りに進めていたのに途中で質問を挟まれちゃった！スクリプトから外れちゃうよ～」という場合には、トークスクリプトとは別に、FAQ(「Frequently Asked Questions」を略した言葉で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」になります)もあるから安心してください！
FAQはこのように使います。

オペレーター「○○さんには、△月頃に治療で通っていただいておりましたが、その後の様子はいかがですか。」
お客様「問題ないです。実は丁度連絡しようと思っていたんですよね。診察券を間違えて捨ててしまったみたいで…どうしたらいいでしょうか」
オペレーター「(トークスクリプト外だ！)診察券についででございますね。確認いたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますでしょうか」
お客様「はい」
～保留して、FAQを見る～

オペレーター「お待たせいたしました。診察券は無料で再発行いたします。受付窓口にて、診察券の再発行をお申し付けいただけますでしょうか。」
お客様「分かりました」
オペレーター「よろしくお願いいたします。(スクリプトに戻ろう！)前回、治療の最後の仕上げとして、「クリーニング」をされたと～～～」

トークスクリプトが用意されていることで、本来の流れから外れても戻ることができますし、トークスクリプトから外れた部分はFAQでカバーできるのです。

さいごに

さて今回は、コールセンターで使われているトークスクリプトがとっても頼りになることを伝えたくて記事を書いてみました。

アナタがコールセンターで働いた時、どのようにお客様とお話しすることになるのか、ぼんやりとイメージもできたのではないでしょうか。
もしどこかのコールセンターに電話をかける機会があれば、こんなスクリプトかな？と想像を巡らせてみるのも楽しいかもしれませんね。

アナタが働くことになるコールセンターではどのようなトークスクリプトが用意されているでしょうか。
ぜひその目で確かめてみてください！みなさんの面接のご応募をお待ちしておりま～す！！