コールセンターは、未経験者大歓迎！

みなさんゲームは好きですか？
ワタシはのんびりまったり遊べるゲームが好きです。ストーリー性があるRPG(ロールプレイングゲーム)もいいですね！
ロールプレイングは、「役割（role）」と「演じる（play）」を組み合わせた言葉なのだそうです。
登場キャラクターを動かしてストーリーを進めるのは、「魔法使いという役割（role）を、ワタシが演じている（play）」ということでした。

では、みなさんはゲーム以外の場面で、ロールプレイングをしたことはありますか？
なんと、コールセンターで働く人たちはロールプレイングします！面接でも応募者さんにロールプレイングしてもらいます！
(ちなみにビーウィズでは、ロールプレイングを、ロールプレイやロープレと言っていますので、ここからはロールプレイと書きますね)

コールセンターのロールプレイとは、ゲームのようなことではなく、 ひとことで言えば模擬応対です。
面接で急にロールプレイをお願いするので毎回びっくりされます。
そして経験者でもない限り、ロールプレイのあとは「ダメだった～…」と、しょんぼりしている応募者さんも少なくないです。

ビーウィズだけではなく、他のコールセンターも面接でロールプレイをしてるところはあるみたいですが、
「コールセンター業界って未経験者に優しくないよ～」「即戦力を求めているの？」そんなふうに感じるかもしれません。

今日は、「違うんです～～！！！」と伝えたくてこの記事を書いています。という事で、
◆ロールプレイってどんな感じ？面接前にちょっぴり先取りしちゃおう！
◆上手なロールプレイが合格水準ではない？面接官の見ているモノとは？
◆ロールプレイ対策のポイントはココ！
の三本立てでお送りします。

この記事で”ロールプレイ＝模擬応対を体験してみましょう！！

ロールプレイってどんな感じ？面接前にちょっぴり先取りしちゃおう！

面接でおこなうロールプレイは、面接官がお客様役、応募者さんがオペレーター役です。
お客様のセリフが書いてあって、オペレーターのセリフは書いていません。
その代わりに「こんなことを言ってください。セリフは自分で考えてね」という感じの言ってほしい事が書いてありますので、
みなさんだったらどんなセリフを言うか、考えてみましょう。

プルルルル…と着信音が鳴って、ガチャっと電話を取りました。
窓口名の”ビーウィズショッピングセンター”と、電話を取ったオペレーターである、”あなたのお名前”をお客様に伝えましょう。
セリフは思い浮かびましたか？コールセンターに電話を掛けたことがある人であれば、イメージしやすいかもしれませんね。

・「はい、ビーウィズショッピングセンターの○○(アナタの苗字)でございます」
・「お電話ありがとうございます。ビーウィズショッピングセンター、担当の○○(アナタの苗字)がうけたまわります」
こんな感じです。

そうするとお客様役の面接官が「すみません、カタログを送っていただきたいんですけど。」と話しかけてきます。
カタログは3種類あるみたいですね。お客様はどのカタログが欲しいのか聞いてあげてください。

このように会話を進めていくのがロールプレイです。
ロールプレイを始める前に、考えるお時間も2分くらいありますので、焦らず全体に目を通して、おおまかな流れを掴むとよいですよ。

上手なロールプレイが合格水準ではない？面接官の見ているモノとは？

設定を見て2分後にはロールプレイなんて、上手にできっこない？
心配しすぎなくても大丈夫です。実はロールプレイの”上手さ”はあまり重要ではありません。

「じゃあなんで面接でロールプレイするの？」その疑問にお答えしましょう。

まず一つ目は、ロールプレイに抵抗感があるかチェックしています。
コールセンターで働くようになれば、面接の時とは違って”上手に話す”技術も磨いていかなければなりません。
そのためには練習＝ロールプレイも不可欠！
いざオペレーターになった時に「ロールプレイしたくない…」と辛い思いをしてほしくないからこそ、
ロールプレイに抵抗を感じているかどうか見ています。

ちなみに苦手と嫌いは違います。
苦手でも一生懸命頑張ってくれる人は大歓迎です！これからロールプレイを繰り返して、だんだんと上手になればいいのです！
嫌いというのは、やる気なくロールプレイをしている人や、ロールプレイはやりたくありませんと辞退される人のことです。
そのような人は面接に合格しても、コールセンターで実際に働くようになってから苦しくなってしまいますので、
お互いのためにも不合格にさせていただくことがあります。

そして、話し方をチェックしています。
生まれてから今日まで続けてきた話し方を変えるのは、とっても難しいことですよね。
そのため応募者さんがどのような話し方をされるのか見ています。

それでは、アナタの話し方を確認してみませんか？
やり方はとっても簡単、動画を撮るだけです！

スマホなどで、自分のお顔が映るように調整して録画ボタンを押したら、次のやり取りを実際に声に出して読んでみてください。

録画できましたか？
録画した動画を再生しながら、セルフチェックしてみましょう。

◆聞き取りづらさはない？
◆受け止めの言葉はある？
◆ルール通りに話せている？

苦手が見つかった方、セルフチェック項目がよくわからなかった方、落ち込まないでください！
面接本番前にみつけた苦手や疑問は対策もできるという事です。
次の章で、セルフチェックの詳しい説明と、対策について書いていきますね。

ロールプレイ対策のポイントはココ！

さて！お待たせしました。3つのセルフチェック項目にそって、
みなさんが気になっている”ロールプレイ対策のポイント”をお伝えしていきます。

◆聞き取りづらさはない？

聞き取りづらさの原因ってなんでしょうか？
いろいろな理由が考えられますが、”声の大きさ・滑舌・話す速度”が聞き取りづらさに繋がることが多いです。
原因が分かれば、対策も立てられます。
・声の大きさが気になる場合は、録画を繰り返しながら聞き取りやすい声量になるようチャレンジしてみてください。
・滑舌が気になる場合は、言いづらい部分だけ、ゆっくり丁寧に発音してみましょう。口がしっかり開いているかも見ると良いです。
・話す速度が気になる場合は、1秒間に5文字読む速度を意識して練習をしましょう。
　┗「おでんわありがとうございます。」であれば、約15文字なので3秒かけて読んでください。

◆受け止めの言葉はある？

お客様役の面接官が「すみません、カタログを送っていただきたいんですけど。」と話しかけた直後に、
「はい」「かしこまりました」「カタログをご希望でございますね」などの、受け止める言葉はありましたか？
オペレーターとお客様が、互いに言いたい事を主張するだけでは会話にはなりません。
お客様の言いたい事を聞いて受け止める事で、心地よい会話にできます。

ちなみに、「復唱」で受け止めるように指定されている時があります。

例えば〈お客様のお名前を復唱〉と指定されていれば、
お客様役の面接官が「山田太郎です」と言えば、
オペレーター役の応募者さんは「山田太郎様でいらっしゃいますね」と受け止めます。
このように、お客様が言った言葉をオペレーターが繰り返すことが復唱での受け止めです。

「佐藤です」「加藤様でいらっしゃいますね」「あ、佐藤です」と、復唱すれば気付ける間違いも、
「佐藤です」「はい(加藤様と思っている)…」復唱しないと、間違ったままになってしまいます。

これでは困ってしまうので、復唱はコールセンターの習得必須スキルでもあります。
面接のロールプレイでも復唱は確認しますので、復唱＝お客様の言葉を繰り返すことと覚えておいてくださいね。

◆ルール通りに話せている？

最後にとっても大切なポイントは、素直なロールプレイです。
「カタログを送っていただきたいんですけど」というセリフのあとには
〈ご希望のカタログの種類を確認〉という言ってほしい事を書いていますので、その通りに進めていただければOKです。

やろうと思えば「カタログにご興味をお持ちいただいたキッカケをお伺いしてもよろしいでしょうか」や
「送付先のご住所も合わせてお教えください」のようなセリフを伝えることもできますね。
コールセンターで働いた経験がある人こそ、前のセンターではこんな風に進めていたというアレンジができるものですが、
面接のロールプレイは、言ってほしい事を素直に言ってくれるかを見ているので”素直が吉”です。

アレンジするよりも、書かれている通りに進めた方が簡単なので、そのまま進めてくださいネ！

最後に

さて今回は、応募者さんの多くがビックリドキドキしてしまう”ロールプレイ”について、
そんなに怖がらなくても大丈夫！対策だってできちゃう！ということを伝えたくて記事を書きました。

あまり緊張しすぎず、「コールセンターで働き始めるとこんな練習をするのかー」と
体験会に参加するような心持ちで話していただくと丁度よいと思います。
そして苦手を見つけられれば対策もできますので、苦手なところがあるからダメだと思う必要は全くありません。

上手に話す練習は、コールセンターで働き始めてからも行いますので、安心してください。

最後にもう一度！
「未経験者大歓迎！！！ロールプレイはこわくない！！！」

みなさんの面接ご応募、お待ちしておりまーす(^^)ﾉｼ