入社の理由

大学でマーケティングを専攻しており、就職活動時にはBtoBビジネスのマーケティングに興味を持っていました。当時はテレマーケティングはそれほどメジャーではありませんでしたが、クライアントの中に入り込めることを知り、面白さを感じてビーウィズの選考を進めることにしました。

もともと私は「決められたことをやるよりも、自分で考えて進めたい」という気持ちがあったので、ベンチャー企業を多く受けていました。私が就職活動をしていた当時のビーウィズはまだ設立から4年。三菱商事のグループ子会社という背景がありながらも、個に任せてもらえるような印象があり、入社を決めました。

オペレーション部門に配属され、SVとしてコンビニの問い合わせ窓口を4年間担当していました。

お客様相談窓口には本当にさまざまなお問い合わせが入ってきます。単純なお問い合わせや相談もあれば、商品に対するクレームなどもありました。お客様からのご意見をただただ聞いているばかりだと疲れてしまう方もいるかもしれませんが、マーケティングを元々やっていたこともあり、いただいたご意見を聞いて、それを分析することがとても楽しかったんですよね。

実際に分析した結果をクライアントにお伝えし、商品開発や改良に活かしていただくこともありました。クライアントにとっては、業務委託先ですが、私たちを社内の一部署のように扱ってくれたので、とてもいい関係性と運営環境だったと思います。

SVからステップアップし、品質マネージャーとして化粧品通販の窓口となるコンタクトセンターを担当。オペレーター200名を有する大きなセンターの立ち上げを、業務構築から携わりました。

異動前のコンビニの相談窓口となるコンタクトセンターは、「一人のオペレーターが何でも満遍なく対応できること」が求められていたのに対し、今度は「一人のオペレーターは、それぞれが特定領域のスペシャリストになる」という設計にしていたので、同じコンタクトセンターでも求められることの違いがあり面白かったです。化粧品というマーケットもコンビニとはまた違って興味深く、前の経験を活かしながら新しいことにチャレンジできました。

コンタクトセンターの品質担当として、応対品質をどのように保ち、オペレーターをどう教育したらお客様に満足していただけるのか、化粧品の商品知識をどのようにオペレーターに研修するか、といった部分を品質担当として考えていました。お客様対応の音声モニタリングをし、話す速さの品質基準を作ったり、評価制度や査定制度を作ったり、センター品質向上のための様々な取り組みを企画・実行していました。

「理論上はこうすればうまくいく」というものを反映しても失敗することが多く、トライアンドエラーの繰り返しでした。失敗の方が多かったですが、0→1で企画を生み出すこと、それを毎日やり続けることを意識し、成果に繋がられたと思います。

産休・育休を取得後、コーポレート部門へ異動し品質マネジメントに携わることになりました。

仕事は主に2軸でした。一つが全社共通のSV研修を作り、研修を実施することです。コンタクトセンターの品質基準作りは、それぞれのセンターが独自に作っている状況だったので、全社でノウハウを共有しながら、ビーウィズオリジナルの研修を作りました。もう一つは、統一した評価基準でコンタクトセンターの品質管理をすることです。センターの中だけで品質管理をしていると評価基準にブレがでてしまうので、第三者が客観的に、全社の品質を正確に把握できるようにしました。このように、教育と応対品質の管理をメインに業務をしていました。

ただ、全社を巻き込んだ取り組みなので、理想論だけで進めると難しい。現場の現状と私たちが描く理想にはギャップがあり、やりたくてもできない事情がたくさんあるんですよね。そのもどかしさを感じました。全体になじむ汎用的なものを作るとはつまり、言ってみれば全員に対して曖昧になってしまっていることがあるじゃないですか。そのもどかしさや曖昧さとの戦いも、とても難しいと実感したことを覚えています。

業務がガラリと変わり、Omnia LINK事業本部の副本部長 兼 マーケティング・オペレーションデザイン部の部長として業務にあたることになりました。



Omnia LINK事業本部は、小さな会社というくらい全部の機能を持っています。マーケティング担当がリードを創出し、営業が契約を管理し、オペレーションデザインをしてお客様に伴走し、カスタマーサクセスもし、お客様からいただいたフィードバックをマーケティング担当に戻すといった流れがあります。私は、マーケティングの部分とオペレーションデザイン・カスタマーサクセスの両方を見ているような形です。営業部門は他に部長がいるのでおまかせしつつ、それ以外は満遍なく見ていますね。

私のキャリアはスーパーバイザーから始まり、品質マネジメントにOmnia LINK事業と、多様なキャリアを歩ませてもらっています。受け身でやっていたらそれぞれは分断されて別物にしか見えないと思うんです。ただ、突き詰めて本質を考えると繋がっている。主体的に考えて行動すれば、いろんなことをやらせてもらえるのがビーウィズの良さだと思います。

「これまでも好きなことをしてきたのだから、言われたことをやるだけではなく自分で何かを生み出す」ということは、意識もしているし、ずっと期待されていると思います。そうでなければ、ゼロからマーケティング部門を作るなんて、なかなかさせてもらえないですよね。「とにかくやってみるという行動力」と「意志を持ってやり切る力」が認められて今のポジションを任せられているのだと思います。

今後は、これまでにやったことのない戦略で自社プロダクトを広げていきたいです。例えばOmnia LINKだと、他社と協業することでマーケットを広げられたり、新たな良い出会いがあったりすると思うんです。自分が取り組むフィールドをどんどん広げていくことに挑戦したいと思っています。

そのためには、自分たちのことだけ知ってればいいのではなく、業界全体の仕組みやトレンドなどをキャッチする力と、それぞれの業界の“お作法的”な技術の勉強が必要だなと。外部に目を向けていろいろなことを吸収しながら自分たちの武器もしっかりと伝えられる、インプットしながらアウトプットしていくことができたら、自分にとってのやりがいにもなるし、会社や部門の成長にも繋がるのではないかと考えています。