入社の理由

私は、中途採用でビーウィズに入社しました。前職でもコンタクトセンターに勤めており、オペレーターからプロジェクトの管理者までの経験があったので、その経験を活かせる場所への転職を考えていました。他社と比較する中で、ビーウィズの社内研修が充実していて、今よりもレベルアップできそうなところに魅力を感じました。

また、私が転職を考えた時期にちょうど、AIなどに対する世の中の関心が高まっていて、「コンタクトセンター業務は無くなっていくのではないか」と感じていました。その中で、Omnia LINKなど独自のソリューション開発を進めているビーウィズは、時代に合わせて動いていける企業だと感じたことが入社の決め手です。

入社後、健康保険に関わるコンタクトセンターにSV（スーパーバイザー）として配属されました。管理者の立場ではありましたが、入社して最初の業務だったので、オペレーターとして一定期間受電する期間も設けていただきました。健康保険加入に関する必要書類のチェックと、加入者様からの問い合わせ担当窓口としての電話対応の2軸の業務にあたっていました。

その後、部内の組織編成がありました。同じくオペレーション部門の所属ですが、クライアントが変わり、建設業界向けツールの問い合わせ窓口を担当することに。

異動前と同じく専門的な知識は必要ですが、「1から10まで全てを把握する」というよりは、管理者として正しい判断をするために必要な知識の蓄積に努めていましたね。コンタクトセンターには本当に多くの問い合わせが入ってきます。オペレーターが回答すべき内容か、クライアント企業に対応をしていただくべき内容なのかをジャッジし、オペレーターの業務効率化を図っていました。

同じコンタクトセンターであっても、業務内容はもちろん、SVに求められることも違います。いろんなクライアントの想いを知り、いろんな経験を積めることが、コンタクトセンターサービスを提供しているビーウィズで働くことの楽しさかもしれません。

3年目にはLSV（リードスーパーバイザー）を任せていただきました。これまで担当していた業務に加えて、管理するプロジェクトが増えました。建設業界向けツールの加入・問い合わせ窓口に加え、介護業界向けツールのヘルプデスクのプロジェクトを管理することになりました。

一つのプロジェクトに特化して対応する経験はあったものの、複数プロジェクトを管理するのは初めてだったので、最初は「どこまでを管理するのか」「どこまで自分が介入して対応していくのか」の判断について戸惑いました。自分で業務を抱えすぎてしまって回らなくなったこともあり、そこの調整に苦慮した覚えがあります。

LSVになってからは、SVの時以上にクライアントの担当者と直接お話しする機会が増え、直接、評価やフィードバックを聞けるところをやりがいに感じています。感謝もされれば指摘もされますが自分が管理しているプロジェクトでクライアントの信頼を獲得できて、成長に貢献できていると思える瞬間は嬉しいです。

ビーウィズのLSV・SVは、他社コンタクトセンターと比べても収支管理意識が高いように思います。担当するコンタクトセンターが、どれくらい利益を生み出しているのか明確に見えるので、ビーウィズへの貢献という側面でも大きな達成感を得られます。

その後、官公庁の補助金審査業務を担当するコンタクトセンターを立ち上げることになりました。そのセンターでは、国の補助金制度を希望する企業が提出する書類をチェックする業務をしていました。

プロジェクト立ち上げから携わり、100名弱のオペレーターを有するセンターを、最終的に200名規模まで拡大しました。自分たちの成果が目に見える形で広がったので、印象に残っています。

ビーウィズは常に「次の段階を目指すためには何をしたらいいか」とキャリアビジョンを上司と擦り合わせながら進んでいく傾向があると実感しています。

また、ビーウィズ内には数多くのプロジェクトが存在しています。自分がキャリアアップを望めば、実績や経験を積めるだけの機会は与えてもらえる環境です。

官公庁案件での実績を認めていただき、アソシエイトマネジャーにステップアップしました。

SVやLSVの業務では、「このプロジェクトでクライアントに貢献する」「このプロジェクトでビーウィズに貢献する」というように、プロジェクト単位で仕事を考えていました。一方で、アソシエイトマネジャーになると、各プロジェクトを包括する部署全体のパフォーマンスを向上させる必要があります。

以前と違い、全社目線へ視点をグッと引き上げることが求められています。業務や一緒に働くメンバーとの向き合い方に変化はありませんが、より一層、マネジメントの重要性を感じています。

私はビーウィズから、所属ユニットがクライアントやビーウィズに最大限の利益や結果をもたらすこと、そのために必要な人材を育成していくことを期待されていると感じます。人材を確保することがどんどん難しくなっていく時代ですので、今いるメンバーをより成長させ、モチベーション高く勤務してもらうためには、組織をどう変化させるべきか考えていきたいです。

成長して活躍するメンバーを増やすことが大切なので、メンバーがキャリアアップを自ら望めるように、私が管理職として前向きなアクションを続け、ロールモデルになることを意識しています。管理職になることだけがキャリアではないと思いますが、できることややれることが増えることって、とっても楽しいことだと思います。今、私がやっていること「大変だけどやりがいのある仕事なんだ」って、リアルとやりがいの両方をしっかり見せていきたいですね。