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トータルテレフォニーソリューション「Omnia LINK」の機能を拡充~AI-PBXへと進化~(2018年5月21日)

2017年2月の販売開始よりご好評頂いておりますトータルテレフォニーソリューション「Omnia LINK(オムニアリンク)」を、AI-PBXとして進化させるべく新機能を追加いたします。

「Omnia LINK」はクラウド型IP-PBXを基盤とし、テレフォニーシステムの基本となる受信・発信の制御を行うACD機能やエージェント・コールフローの管理機能など全てが内包されたコンタクトセンター向けトータルテレフォニーソリューションです。

当社のアウトソーサーとしてのノウハウと、最新鋭のAI機能を組み合わせることにより、コンタクトセンターにとって最も重要な要素であるカスタマーエクスペリエンス向上を実現いたします。

「Omnia LINK」は、「Google Cloud Platform TM」のCloud Speech APIを活用した音声認識機能を提供しておりますが、更に自然言語解析や高速データ分析等を用いたAI機能の拡充をいたします。追加のご提供機能は、下記の通りです。

seekassist

リアルタイムFAQ検索・リコメンド「seekassist(シークアシスト)」新しいウィンドウで開きます
お客様との会話について自然言語解析を行い、必要なFAQ等の候補を予測し画面表示させるオペレーションナビゲート機能

bowline

顧客管理CRMシステム「bowline(ボウライン)」新しいウィンドウで開きます
コンタクトセンターのマネジメントに必要な機能を全て網羅したCRMシステム

当社では、今後も「Omnia LINK」を中心とし、お客様企業のさらなる顧客満足度の向上、収益拡大に向けたソリューションを提案してまいります。

OmniaLINKサービス概要

OmniaLINK Bewith CUSTOMER INSIGHT CENTER AI機能搭載 最新鋭のトータルソリューション SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」 リアルタイム・ヒストリカルレポートをBIツールで表示 音声モニタリング 会話テキストモニタリング(ビジュアルモニタリング) ネガティブ・ポジティブワードによる視覚的応対状況把握(例)ネガ=赤 ポジ=青 自動入電予測 AI搭載 リアルタイムFAQ検索・リコメンド「シークアシスト」 リアルタイムにテキスト化された会話から、対象となるFAQや必要なドキュメントを検索 会話の変化に追随し、常に最適なFAQ等を表示 自然言語処理による類似性を自動識別 最大5種類のカテゴリー表示枠がリアルタイムに更新、Q&Aと、商品詳細・店舗所在地等を個別に表示可能 AI搭載 顧客管理CRMシステム「ボウライン」 顧客管理に必要な機能を内包 ライセンスフリーのために、カスタマーサービス部門以外への展開も容易 現場への周知・スケジュール管理・B2BやB2Cのどちらにも対応可能 SMSやメールにも対応可能 ウォッチオーバー+シークアシスト←→SpeechAPIでリアルタイムに会話音声をテキスト化(話者分離) BigQueryで大量のデータ解析が可能 ボウライン←→CTI連携 ベーシック機能(コンタクトセンターに求められるテレフォニー機能を完全装備) 通話録音:録音・保存・検索 ACD:ルーティング・呼制御・レベル設定 PBX:インバウンド・アウトバウンド・保留・転送 ダイヤラー:プレディクティブ・プログレッシブ・プレビュー IVR:プロンプティング・自動応答・複数階層可能 OmuniaLINKは、GoogleCloudPlatform上で稼働するので、拡張や複数拠点運営などにフレキシブルに対応可能