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目的から探す 品質向上

品質の定義と、指標に基づくPDCAサイクルの徹底

品質と一言で言っても、多種多様な考え方があります。品質向上を目指すには、それぞれのコンタクトセンター業務のミッションに即して、自社にとって最適な品質そのものを定義することがスタートとなります。漠然としがちな品質というものを定義し、業務を極力指標化することにより、目標値を定め、PDCAサイクル(Plan Do Check Action)を徹底させることが、品質向上への近道となるのです。

ポイント

  • Point1 品質の定義

    応答率・顧客満足度・通話品質・欠勤率・定着率・獲得数等、一言で品質と言っても様々な要素があります。業務の内容に即して、例えば、受注センターであれば、「可能な限り100%の応答率でミス率を最小限に」等、まずは品質の定義が重要です。

  • Point2 品質の指標化

    品質の定義が漠然としている状態では、品質が向上しているかどうかの判断も難しくなります。適切かつ有効な業務体制を敷くことにより、定義した品質を極力指標化し、コンタクトセンター全体・チーム単位・個々のオペレータ単位それぞれに品質の目標値を具体化することが重要です。

  • Point3 PDCAサイクル

    品質向上に終わりはありません。定義・指標化された品質(Plan)を、実行(Do)し、実績を測定(Check)し、各目標値と実績の差分を分析(Action)し、これに基づき改めて改善策を作成(Plan)するサイクルを、実直に遂行することが、品質向上への近道です。

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