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目的から探す コスト削減

業務効率化の鍵は、運用体制の最適化と業務フロー・マニュアルの整備

人件費を中心としたコストは、分解すれば、単価×処理時間×処理件数であることから、それぞれの視点からコスト削減の可能性を追求します。いずれの視点からコスト削減を実現するにも、運用体制の最適化と、業務フロー・マニュアルの整備が重要となります。

ポイント

  • Point1 単価の削減
    1. 従来社員が対応していた業務のうち、定型業務をフロー化・マニュアル化することにより、より安価な有期雇用者の活用が可能となり、人材アサインメントの見直しに繋がります。
    2. 地方拠点活用により、単価の削減が可能となります。
  • Point2 処理時間の削減
    1. 業務フローの見直し、重複作業の省略、FAQの整備等を実施することで、1件当りの処理時間を削減することが可能となります。
    2. 適切なシステムを活用し、処理効率データを個々のオペレータ別に取得することにより、明確な目標値等を示し、更なる処理時間(通話・保留・後処理時間等)の削減が可能となります。
  • Point3 処理件数の削減
    1. 頻度の高い問い合わせ等は、事前にWebサイト等に掲載・告知することにより、入電数そのものの削減が可能となります。
    2. 最適な運用体制を構築することにより、コンタクトセンター全体における、無駄な重複作業等の削減が可能となります。

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