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オペレーションの仕事とは

オペレーションの仕事はクライアント企業のCRM戦略のパートナーとして有効に機能するコンタクトセンターを構築・運営することです。

コンタクトセンターのプロフェッショナルとして、お客様へ良質なサービスを提供するセンターを創り上げ運営していくこと、お客様から寄せられる情報を洞察・分析し、クライアント企業へ業務効率化やサービス向上に関する提案をすることがミッションです。

オペレーション部門に配属された場合、まずはプロジェクトの運営担当(スーパーバイザー)として、オペレータの採用や研修といった人材のマネジメント、品質や生産性を向上させるためにすべきことを考え実行しながら、コンタクトセンターを運営していきます。

ビーウィズのクライアント先には金融、通信、保険、サービスなど様々な業界があり、多数のプロジェクトが動いています。スーパーバイザーとして様々なプロジェクトの運営を経験した後に、プロジェクトの責任者(リードスーパーバイザー)へステップアップしていきます。センター運営全般にかかる企画、クライアントへ業務の改善提案、スーパーバイザーの育成、リードスーパーバイザーはプロジェクトを代表して社内外の人へ働きかけ、業務を推進するリーダーです。

スーパーバイザーの一日(例)

  1. 8:45~10:00

    一日のスケジュールやメールのチェックする。クライアントの商品やサービスの新しい情報など、対応にあたり必要な事柄をオペレータへ伝える。

  2. 10:00~12:00

    先月実施した応対品質の評価結果を元に、オペレータ4名と個別面談を実施。一人一人に自分の良さや課題を認識してもらい、次のステップへの目標を設定する。

  3. 12:00~13:00

    お昼休みの時間は、問い合わせの電話が多い時間帯。オペレータからの質問も増えるので、その対応に専念。

  4. 13:00~14:00

    お昼休憩。同じチームのスーパーバイザーと、近くにオープンしたお店でランチを食べる。

  5. 14:00~15:00

    来月から多くの新人が入社するため、研修資料の見直しを行う。研修は3週間と長期にわたるので、その中でいかに必要な知識をしっかり定着させるか知恵を絞る。座学の研修だけでなくグループディスカッションも取り込んでみようかな。

  6. 15:00~17:00

    再来月から契約席数が増えるため、オペレータの採用面接を実施。一緒に働く仲間を探す大切なお仕事。

  7. 17:00~18:00

    来月からスタートするクライアント企業の新しいキャンペーンについての問い合わせ応対マニュアルを作成する。あらかた仕上がったので、今日はここまで。明日、プロジェクトの先輩に早速チェックしてもらおう。

リードスーパーバイザーの一日(例)

  1. 8:45~10:00

    一日のスケジュールやメールのチェックをする。クライアントから、もう少し品質を上げられないかとのご要望。早速プロジェクトメンバーに会議を呼びかける。

  2. 10:00~12:00

    先月実施したモニタリング結果と個人への指導面談結果を元に、クライアントの要望をクリアできる品質レベルを定義し、改善のために企画を考える。

  3. 12:00~13:00

    お昼休憩。同じチームのスーパーバイザーとランチ。一緒にチームを創っていくためには、どんな考えの持ち主なのかお互いを知ることも大切なこと。

  4. 13:00~14:00

    再来月から契約席数が増えるため、ファシリティの準備を行う。社内の担当部署に連絡し、PC・ネットワーク・電話機・電話回線・机や椅子などを手配する。いかに効率のよい運営ができるインフラにするのかを考えながら社内調整を行う。

  5. 14:00~15:00

    社内ミーティング。オペレータの育成方針や稼動管理、プロジェクトの進捗状況、お客様からの問い合わせ傾向等をチームメンバーと共有する。

  6. 15:00~16:00

    クライアントとの打ち合わせ。今日は来月から始まる新しいキャンペーンについて説明を受け、より良い運営のためにどうするかを協議する。様々な提案もさせてもらう。コンセプト・ターゲットについても共有してもらい、成功させたいという気持ちが最高潮に!

  7. 16:00~17:00

    オペレータ採用の打ち合わせ。社内の担当部署と一緒に、どのような方に働いてもらいたいか、どんなスキルが必要か、時給はいくらでの募集にするのか、どの採用媒体で募集するのか等を決める。オペレータはお客様との直接の窓口となる大事なお仕事なので、丁寧な応対ができる方にたくさん来てほしい!

  8. 17:00~19:30

    クライアント企業とのミーティングに向けて、レポートを作成する。先月一ヶ月の受信状況に、過去半年の受信傾向分析も追加。課題が見えてきたため、業務フロー改善を提案する予定。クライアントのライバル企業を研究してみたら、クライアントの強みと弱みが見えてきた。強みであるカスタマーサービスのメニューの多さを、クライアント競合企業と比べて絶対優位にするため、メニュー数だけではなく、品質も上げていくことについて明日の打ち合わせで話そうとイメージをふくらませる。今日は少し残業だけど、これで終了!

オペレーションの仕事の面白さ

  • この若さで管理職のような経験を出来ることが、自分の成長に繋がっている(新卒3年目:男性)
  • クライアントに改善提案が通った時、たまらなく嬉しい(中途4年目:男性)
  • 人の成長をダイレクトに感じられる(新卒5年目:女性)
  • 自分が想像したセンターを、自分でパーツを組み立てて創造していけること(新卒3年目:女性)
  • 皆が一致団結し、同じ目標に向かって頑張っている時が楽しい(中途3年目:女性)
  • クライアントと議論を重ね、考え抜いて結果に結びつけていくところ。考えるプロセスそのものが面白い。(登用入社9年目:男性)

オペレーションの仕事に向いている人は・・・

  • 粘り強く物事に取り組むことができる
  • 新しい環境の変化にもそれほど時間をかけずに適応できる
  • 筋道立てて話し、相手に分かりやすく物事を伝えることが得意だ
  • 幅広い年齢層の人とつきあいがある
  • もっと良い方法はないか、簡単にできる方法はないかと考えて改善をしてきた
  • 仲間と一緒に考え、協力して目標に向かった経験がある

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