お客さま満足度向上プロジェクトの印象

いくつか具体策を実施して頂きましたが、オペレータ同士が活発なコミュニケーションを図り、チームとしての力を向上させようという取組みが多かったように思います。特に印象深かったのは、自分以外のオペレータの、良い応対ログをお互いに聞き、意見交換を行うという施策で、そのような企画がオペレータ自身から出てくるという事は、先程の話のように、お客さま満足度に対してオペレータさんの意識が高いという事が如実に現れているという事なのでしょう。また、その基盤となっているのは、ビーウィズさんの常日頃からの人材育成の結果によるものだと思います。

私自身よくお見かけしますが、日頃からセンター内のスペースで、個々のオペレータさんとスーパーバイザーさんとの間で面談や意見交換などをされています。そういった小さなコミュニケーションの積み重ねが、互いの信頼関係や、帰属意識、課題に対しての当事者意識等に結びついているのでしょうね。つまり、チームとしての基盤があったからこそ、一つ一つの施策が全て成功に繋がったのではないでしょうか。

言い換えれば、お客さまの満足度を上げる事と、社員の満足度を上げる事はリンクする事だと考えています。当社でも発足させたワーキンググループでは、その両者の満足度を高め、最終的にはお客さま満足度の向上を推進するという目的のもと、活動しています。それはビーウィズさんからの刺激を受けての取組みと言っても過言ではありません。
そういった意味でお互いに刺激しあい、結果的にカスタマーセンター全体のお客さま満足度を向上させる事ができていますので、ビーウィズさんには非常に良い取組みをして頂いたと思っています。

東京電力の中での変化

申し上げたとおり、ビーウィズさんの取組みがカスタマーセンター全体の満足度の成否を決めるひとつの鍵になっている事は事実で、そういった意味では、ビーウィズさんの動向に対して非常に関心を持っていますし、当社側の問い合わせ受付部門においても、良い意味で競争意識が生まれ、刺激にもなっています。
実際、ここ数年でカスタマーセンター全体の満足度も向上してきており、その結果、東京電力本社の販売営業本部長から、「電話サービス業務お客さま満足度の部門　第1位」の感謝状を授与されました。10支店、13拠点の中で第1位という結果です。刺激を受けただけではなく、競争意識を持ちながら継続的にカスタマーセンター全体で取り組んだ結果が、このお客さま満足度の部第1位という表彰なのではないかと思っています。

『お客さま満足度調査（5段階の評価方式）において、最高評価の回答率の推移』

コンタクトセンター

ビーウィズでは、コンタクトセンターの戦略策定支援から運営まで、多数の経験とノウハウを生かし、常に顧客満足度を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化を実現します。